«Франко» — дистрибьютор профессионального кофеварочного оборудования в России и странах СНГ. Компания также занимается ремонтом и сервисным обслуживанием кофемашин. Головной офис находится в Москве, а филиалы и сервисные центры — в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске и в других крупных городах России.

До внедрения Битрикс24 менеджеры «Франко» вели сделки в excel-таблицах, гугл-документах, записывали важную информацию в ежедневники и на стикеры. Но к 2020 году объем клиентской базы вырос, и вести клиентов по старинке стало неудобно.

Менеджеры тратили много времени, чтобы найти нужный документ на гугл-диске, перенести информацию из одной колонки таблицы excel в другую, распределить заявки между собой. Но несмотря на усилия, документы терялись, а заявки не всегда обрабатывались вовремя.

С «Франко» мы работали по акции «Бесплатное внедрение». Наши специалисты провели интервью, расспросили, как менеджеры ведут сделки и с какими трудностями сталкиваются ежедневно. Через несколько дней мы уже подписали договор на внедрение и приступили к настройке CRM-системы:

1. создали направление сделок;
2. вывели дополнительные поля в карточках сделок, контактов и компаний;
3. подключили почтовые ящики к Битрикс24;
4. автоматизировали рассылку уведомлений клиентам;
5. настроили механизм распределения заявок.

Заказчик заинтересовался инструментами автоматизации, поэтому мы посоветовали приобрести облачный тариф «Компания»: на этом тарифе доступны бизнес-процессы, работы и настраиваемые списки, количество пользователей неограниченно, а для обслуживания системы не нужен дополнительный сервер или штатный сисдамин.

Настройка CRM-системы: воронки и дополнительные поля в карточках сделок

Чтобы создать направления сделок, которыми менеджеры будут пользоваться, мы провели несколько видеоконференций, выяснили последовательность действий и возможные сценарии ведения сделок. В результате, воронки продаж повторяют логику взаимодействия менеджеров с клиентами.

Воронка «Оборудование и ЗИП»

Продолжение воронки «Оборудование и ЗИП»

Мы добавили дополнительные поля в карточки сделок, контактов, компаний и скрыли те, которые менеджеры не будут использовать. Например, в карточке контактов мы вывели поле «Связан с компанией». В нем менеджеры указывают компании, с которыми контакт связан косвенно. Например, когда сделка ведется с холдингом.

Подключение почтовых ящиков к Битрикс24

Клиенты «Франко» оставляют заявки по телефону или по электронной почте. Чтобы менеджеры не пропускали ни одного письма, мы подключили 10 почтовых ящиков к порталу и настроили распределение заявок по сотрудникам. Письма с электронного адреса автоматически пересылаются на портал: ответственный менеджер решает, сформировать из этого письма лид или пометить его как спам.

Рассылка уведомлений клиентам

В компании принято сообщать клиентам, что их заявка принята в работу. До внедрения Битрикс24 менеджеры звонили каждому клиентам и тратили время на однотипные СМС-сообщения. Иногда звонили не сразу: клиент не понимал, работают ли менеджеры с его заявкой.

Чтобы подтверждения заявок приходили вовремя, мы автоматизировали отправку уведомлений по почте и в виде СМС-сообщений. Как только заявка попадает на первую стадию в воронку лидов, клиент получает СМС-сообщение или письмо на почту: «Ваша заявка принята в работу. Номер 123».

Номер заявки такой же, как и номер лида в воронке. Это сделано для сквозной нумерации: так менеджерам легче искать нужные заявки. Если клиент позвонит, ему нужно просто назвать номер заявки из уведомления — менеджер ответит, на каком этапе работы находится заявка.

Распределение заявок

В клиентский отдел «Франко» ежедневно поступает много заказов и запросов на сервисное обслуживание и ремонт. Чтобы менеджеры не забывали про заявки, не тратили время на назначение ответственных, мы настроили бизнес-процесс по распределению лидов.

Когда клиенту сообщают, что его заявка в работе, руководитель клиентского отдела получает задание — «Назначьте ответственного менеджера». Ответственный менеджер должен в течение суток обработать заявку и передвинуть её на следующую стадию. Иначе руководитель вновь получает задание: напомнить менеджеру, назначить другого или самому обработать лид. Если руководитель игнорирует задание, то на следующий день уведомление приходит исполнительному директору. И так необработанная заявка может дойти до директора.

Бизнес-процессы для отдела продаж

Качество работы с клиентами зависит не только от стратегий общения, но и от организации рабочих процессов внутри компании. Когда сотрудники согласуют документы, записки или разрешения в мессенджерах или по электронной почте, а суммы рассчитывают с помощью калькулятора или на бумаге, возрастает влияние человеческого фактора: легко ошибиться или что-то упустить. Кроме того, на подготовку коммерческих предложений, договоров, счетов вручную уходит много времени. У клиента, как минимум, может возникнуть недовольство, как максимум, он передумает или уйдет к конкуренту.

Сотрудники отдела продаж теряли время и силы на согласование счетов и скидок, поиск нужного документа и перерасчет сумм компании. Организация рабочих процессов внутри отдела негативно сказывалась на качестве общения с клиентами, а когда в отчетах появлялась слишком большая скидка, проверить, кто и когда согласовал, было невозможно.

Наши внедренцы предложили заказчику автоматизировать согласование с помощью бизнес-процессов и настроить реестры для хранения информации по согласованию. Так, с бесплатного внедрения мы перешли на проектное внедрение и решили следующее задачи:

1. автоматизировать расчет общей суммы сделок по компаниям;
2. настроить связь аффилированных компаний на портале;
3. синхронизировать категории компаний;
4. автоматизировать согласование скидок;
5. создать бизнес-процесс для согласования счетов оплаты.

Чтобы решить задачи заказчика мы использовали штатные инструменты Битрикс24: бизнес-процессы, реестры и универсальные списки.

Автоматизация «Сумма компании»

Для учета всех оплаченных сделок клиента менеджеры «Франко» использовали excel-таблицы. Сумму каждой сделки они вручную записывали в таблицу, а документ оплаты хранили в отдельной папке. Они контролировали закрытие сделок, изменение сумм и вручную вбивали сумму каждой. В результате, менеджеры иногда пропускали сделки на небольшие суммы, забывали переносить изменения, а данные документов и таблиц не совпадали.

Чтобы сумма компании отображалась автоматически, мы вывели в карточку компании поле «Общая сумма компании» и автоматизировали расчет сумм с помощью бизнес-процесса. Когда сделка переходит на стадию «Закрыта успешно», бизнес-процесс находит карточку нужной компании и объединяет сумму сделки со значением поля «Общая сумма компании».

В карточке компании


В реестре компаний

В карточке компании

Если менеджеру нужно поменять сумму в сделке, то запускается проверка. Менеджер подтверждает изменение суммы, и значение поля «Сумма компании» перезаписывается.

Связь аффилированных компаний

«Франко» часто сотрудничают с группами компаний. Менеджеры тратили много времени и сил, когда вручную отмечали связи компаний в холдинге. С помощью бизнес-процессов в Битрикс24 мы упростили эту задачу: менеджер указывает в карточке одной компании связанные, и в остальных карточках компаний автоматически отображаются указанные компании холдинга.

Связь между компаниями мы настроили с помощью итератора. Это такой механизм в бизнес-процессах, который перебирает переменные, сравнивает и находит нужные. Когда менеджер указывает компанию, итератор считывает ID компании, отыскивает его и записывает связанную компанию в карточку.

Инструментами Битрикс24 также можно подробнее настроить связь аффилированных компаний, например, чтобы в карточках обозначались головные и дочерние компании.

Синхронизаций категорий компаний

Категорию компании по странам, отраслям или сфере деятельности можно указать в штатном поле в карточке компании. Однако менеджерам Франко нужно было видеть категорию компании в сделке. В сделках поля «Категория компании» нет, поэтому мы вывели его дополнительно и мы настроили бизнес-процесс «Синхронизация категорий компаний» — он подтягивает значение из карточки компании в сделку.

Текущая скидка по брендам

В Франко размер скидки закрепляется за брендом, поэтому мы вывели дополнительные разделы в сделках и карточках компаний. В этих разделах — 7 брендов кофемашин. Напротив каждого бренда прописана скидка — она подтягивается автоматически из универсального списка.

В карточке компании

В сделке

Изменить скидку в универсальном списке или без согласования может только администратор. Если администратор меняет размер скидки через универсальные списки, то новое значение изменится и в карточках компаний. И наоборот, если изменить скидку в карточке компании, то значение перезапишется и в универсальном списке

Согласование скидок

Чтобы изменить размер скидки мог только администратор, мы создали бизнес-процесс. Он проверяет права сотрудника, который меняет размер скидки. Если сотрудник не администратор, то бизнес-процесс возвращает значение из универсального списка.

Когда менеджеру нужно изменить размер скидки, он запускает процесс на согласование: выбирает бренд, указывает скидку, обоснование, прикрепляет файлы и сохраняет. Бизнес-процесс выбирает согласовантов в зависимости от размера скидки.

Сначала задачу на согласование получает руководитель, если скидка больше, то задание переходит руководителю второго уровня. Если скидка 5%, то согласовать надо только с прямым руководителем, если 10% — с руководителем отдела, а если 25% — с генеральным директором.

История всех изменений записывается в отдельный реестре — так руководители могут отследить, кто и когда согласовывал скидки. Чтобы проанализировать согласование скидок в реестре можно выбрать дополнительные параметры: для чего менялась скидка, кто, когда согласовывал и какой результат.

Текущая скидка по брендам

Когда менеджер заполняет формуляр счета на оплату, выбирает тип счета, номер и сохраняет, запускается бизнес процесс. Он проверяет должность пользователя, тип и сумму счета и формируется блок согласовантов и подтягивает руководителя подразделения.

Очередь согласования построена последовательно, и в ней можно указать дополнительных сотрудников. Если сумма счета больше 100 тысяч, то счет согласует ответственный менеджер, если до миллиона — руководитель подразделения. После согласования счет уходит на оплату в виде задачи бухгалтеру. Дополнительно формируется лист согласования, где написано кто согласовал и какие комментарии оставил.

Обучение

Чтобы сотрудники «Франко» включились в работу на портале мы составили и отправили мануал с базовыми инструкциями. Иногда у менеджеров возникают вопросы по настройкам, и мы консультируем их в чате на портале или по телефону.

Результаты

Перед внедрением мы несколько раз созванивались с менеджерами компании, уточняли, что они учитывают во время ведения сделок, а какие этапы вызывают трудности — это помогло сформулировать задачи внедрения и грамотно подобрать инструменты Битрикс24 для их решения. Настроенные бизнес-процессы упростили этап распределения заявок по ответственным менеджерам, уведомления систематически напоминают про необработанные заявки, а автоматическая рассылка клиентам экономит время менеджеров. Теперь отдел продаж меньше времени тратит на организацию внутренних процессов, а больше общается с заказчиками.

Автоматизации в Битрикс24 позволяют сотрудникам «Франко» тратить меньше времени на согласование скидок, счетов и поиск информации по компаниям — Битрикс24 выводит и рассчитывает эту информацию автоматически. Теперь менеджеры всегда в курсе актуальной информации, не тратят времени на бесконечные переписки в чатах, а руководители могут проконтролировать и проанализировать работу каждого сотрудника на основании точных данных.