ИП Полянская Н. А. (Твоя пижама)

1. Краткая информация о клиенте

Твоя пижама - производство одежды. 

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.

У компании есть облачный Битрикс24. Требовалось привести в порядок ранее настроенные процессы компании в Б24

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

Описание проекта: пошив по индивидуальным меркам и пожеланиям клиента. Канал продаж инстаграм @tvoya_pizhama

Цель: объединить все каналы связи в одной программе, а именно инстаграм директ и комментарии, вотсап, телеграм, вк, вайбер.

Ввести лидов.

результат.

1. объединены все каналы связи с клиентами. В них входят: директ инстаграм, комментарии инстаграм, вотсап, вайбер, телеграм, вконтакте сообщения сообщества.
   
2. в лидах 5 этапов: обработка запроса, снятие мерок, итог, внесение оплаты/предоплаты, отказ (выделить в этом этапе подэтапы о причинах и комментарии).
   
3. в сделках с клиентами оставлены этапы: распределения заказа, пошив, проверка качества, внесение доплаты, отправка и трек, получение заказа клиентом и отзыв.
   

Графы в ЛИДАХ

1. Входные данные
   
2. Готовые изделия
   
3. изделия для пошива
   
4. Параметры клиента
   
5. карточка контакта
   

ПОДРОБНЕЕ ПО КАЖДОЙ ГРАФЕ.

1.  ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ включают в себя поля:
   

           1. дата поступления обращения

           2. канал связи

           3. никнейм(в случае если связь в иг или вк)/телефон клиента (если он связывается вотсап, вайбер, телеграм)

           4.  населенный пункт.
            5. поле для комментария

1. ГОТОВЫЕ ИЗДЕЛИЯ. Включаются поля:
   

1. наименование изделия из нисподающего списка. грубо говоря со склада

2. стоимость изделия (подтягивается автоматически)

3. размер скидки

4. размер изделия

4. свободное поле для комментария.

1. ИЗДЕЛИЯ ДЛЯ ПОШИВА. В СЛУЧАЕ ЕСЛИ КЛИЕНТ БУДЕТ ШИТЬ НАБОР. Поля:
   

1. наименование изделия из списка и комментарии по этому списку есть ниже.

2. стоимость изделия (подтягивается автоматически)

3. размер скидки

4. размер изделия

5. внес 50 или 100% оплаты + доставку или без нее

6. свободное поле для комментария.

Есть возможность выбирать из ниспадающего списка ткань, кружево, резинки и другие материалы, которые будут уже подтягиваться не со склада наличия, а со склада материалов и фурнитуры. 

Таким образом у меня будет четко вестись складской учет и портная будет видеть что конкретно шить и из чего.  

4. ПАРАМЕТРЫ КЛИЕНТА. Поля:

1. онг
   
2. ог
   
3. опг
   
4. от
   
5. об
   
6. рост
   
7. размер чашки
   
8. длина брюк
   
9. длина майки
   
10. длина футболки
    
11. длина рубахи
    
12. длина халата
    
13. длина пеньюара
    
14. поле с возможностью внести комментарии.
    

6. КАРТОЧКА КОНТАКТА. 

Поля:

1. ФИО
   
2. контактный телефон
   
3. эмейл
   
4. способ доставки. из ниспадающего списка варианты почта/сдэк/такси/ самовывоз
   

Если выбирается почта, то подтягиваются поля: населенный пункт (он заполнится автоматически, тк выше мы его вносили уже, но с возможностью изменения), улица, дом, строение/литера, квартира, контактный телефон.

Если выбирается СДЭК то подтягиваются поля: населенный пункт,  пвз или курьер. ЕСЛИ ПВЗ, то его адрес и телефон. ЕСЛИ КУРЬЕР, то тоже самое что в почте. 

1. поле для комментария.
   

Теперь подробнее по этапам. 

ОБРАБОТКА ЗАПРОСА. 

Прилетает лид (сообщение, комментарий) На этом этапе менеджер консультирует клиента по продукции, по стоимости если заказ очевидный, уточняет город, сообщает сроки изготовления, и спрашивает стандартную фразу “расскажу, что потребуется для заказа?”

СНЯТИЕ МЕРОК.

В период обработки запроса менеджер консультирует клиента по возникающим вопросам по товару. Как только возникает общее описание о будущем изделии менеджер направляет список необходимых мерок для пошива (на это у нас есть стандартная фраза) и следом отправляет инструкцию по снятию мерок (это пост в инстаграм, ссылку на него). Далее мы ждем, когда клиент снимет мерки и отвечаем на сопутствующие вопросы об изделии, тканях, способах оплаты.

ИТОГ.

После снятия мерок клиенту направляется стандартная фраза об ответственности за мерки и невозможность возврата нижнего белья.  с клиентом подводится итог об изготовляемой продукции. В этом этапе составляется список товаров, их общая стоимость с учетом скидки и если ранее не сообщалось об оплате, предлагаются способы оплаты. Клиент выбирает один из них (либо 50, либо 100%)

Внесения оплаты/предоплаты.

Фактом внесения дс является направленная клиентом квитанция о переводе. После уточняется адрес доставки клиента и контактный телефон. Далее клиент становится клиентом, а не лидом и переходит в новый этап “СДЕЛКИ”.

Теперь по графам в клиенте:

Остается все, что ранее было заполнено в лидах.

Добавлено поле с номером заказа, чтобы потом можно было связать воедино то, что шьет портная, то что будет в будущем в 1с и в битриксе.

Но мне нужны дополнительные поля по срокам исполнения заказа, поле с ответственным по пошиву. это поле будет непосредственно в графе с изделием. 

этапы сделки

1. Распределение заказа. Тут я в таблице смотрю срок сдачи и если есть срочные назначаю ответсвенного на пошив. срочные заказы мы выделяем красным цветов в дате сдачи. Ответственный назначается путем выкраски определенным цветом поля с номером заказа.
   
2. Пошив. тут все просто. после распределния швея получает лист а4 с заказами, которые нужно отшить. в них она видит: дату, до которой нужно сдать, что нужно отшить и по каким параметрам.
3. Проверка качества. Человек, смотря на бумажки где написан список изделий по заказу понимает, что если по факту все единицы отшиты он забирает их на проверку качества. Она включает в себя соответствие задания и факта пошитого, нитки, параметры, целостность материала и отсутствие зацепок.
   
4. Внесения доплаты. как только проверка пройдена, проверяется доплата. если она есть, то сообщается клиенту, что необходимо внести доплату. после внесения остатка суммы набор передается на доставку.
   
5. Формируется отправка и создается трек. он отправляется стандартной фразой клиенту в переписку.
   
6. Этап получения заказа клиентом и отзыв не отслеживается. Ели написали хорошо, не написали мы и не уточняем. Было бы круто уточнять у всех.
   

Нюансы, которые учтены

1. клиент при ожидании заказа может внести изменения в изделия, адреса и данные.
   
2. клиент может отказаться от заказа. как его закрыть, чтобы учтенный материал на складе вернулся в метражи наличия.
   
3. как учитывать автоматически зп сотрудникам. сейчас они подходят и записываются по факту что отшили и за это вручную считается зп.
   
4. бывает что они шью некорректно изделие и клиент возвращает. в этом случае мы вычитаем за доставку набора. 
   

Этапы сделки:

1. обработка запроса. когда клиент написал в первый раз. находится в статусе лида. 
   

1.1. направление лида (продолжаем работать или некачественный)

1. КОНСУЛЬТАЦИЯ. ответы на вопросы клиента например по продукту ткани и тд.
   
2. СНЯТИЕ МЕРОК
   
3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА/ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА
   
4. ВНЕСЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ/ОПЛАТЫ
   
5. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗА. Отдать в пошив швее назначить главного. 
   
6. ПОШИВ
   
7. ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА
   
8. ВНЕСЕНИЕ ДОПЛАТЫ
   
9. ОТПРАВКА И ТРЕК
   
10. ПОЛУЧЕНИЕ ЗАКАЗА КЛИЕНТА
    

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА:

клиент написал сообщение. он лид. мы отвечаем на его вопросы. проводим консультацию. направляем фото, видео картинки инструкции. после того как клиент определился с заказом. например он заказывает: черный кружевной топ с поролоном, шелковые шорты с кружевом по низу, шелковые брюки стандартной посадки с резинками внизу, рубаху удлиненного кроя с коротким рукавом и отворотами по ним. ткань черный шелк, кружево ч3.

нам необходимо весь заказ внести в клиента.

МОМЕНТ: вариантов шорт, брюк, посадок, резинок, ткани и кружева очень много. ведь невозможно внести все возможные варианты. потому что не угадать что взбредет в голову клиенту.  

После формирования заказа он подпишет договор, внесет предоплату/оплату и заказ переход в распределения. в этом этапе хочется чтобы был указан где-то срок сдачи как отдельным пунктом чтобы корректно распределить очередь и выделить СРОЧНЫХ.

В этапе распределения виден сам заказ. чтобы равномерно распределять по швеям. не удобно будет открывать карточку каждого клиента. назначая ответственного по пошиву. к другому чтобы у нее доступа не было. портная в своем доступе ставит галочку о выполнении. в этот момент человек который занимается отправками увидел это пошел и забрал заказ на дальнейшие этапы. и также после постановки галочки швее автоматически начислялась зп. 

Нюансы. бывает менеджер может некорректно внести заказ. 

после сдачи заказа в зависимости от статуса оплаты клиент переносится на новый этап. на это классно настроить робота, чтобы происходило автоматически. 

далее идет отправка и клиент получает посылку. также может настроить робота чтобы через например 2 недели спрашивал все ли хорошо по заказу и тп. 

КОМАНДА:

1. администратор
   
2. менеджер
   
3. менеджер
   
4. логист
   
5. швея
   
6. швея
   

КЛИЕНТ должен вноситься в контакты после оформления заказа по факту внесения предоплаты/оплаты. До этого оставаться в статусе лида.

По этапу 3. Направляем клиенту пост о снятие мерок. возможность создать шаблон или типа быстрые ответы как в директ.

По этапу 4. Хочется реализовать подписание клиентом договора на индивидуальный пошив. в договоре будут прописаны мерки клиента и заказ. классно было бы сделать типа что-то ссылки по которой клиент переходил там был договор и они просто ставили галочку что ознакомились. главное чтобы этот процессы был связан с конкретным контактом.

По этапу 5. После внесения нужно будет отправить чек клиенту на электронную почту. возможно ли отправка в другие каналы связи электронного чека.

Настроены напоминания по меркам, по дням рождения, по основным праздникам. показать как это делать.

5. Преимущества от внедрения

Такая автоматизация обработки заказов сводит к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором, и повышает удобство использования. Менеджеру больше не нужно вручную описывать каждое изделие отдельно – Товарная номенклатура и материалы ведутся в Битрикс24.

Менеджеру не требуется рассчитывать скидку и округлять сумму заказа вручную, итоговая сумма рассчитывается автоматически по нажатию кнопки.

Для руководителей появляется возможность контролировать сроки пошива и исполнителей (посредством Задач), видеть количество изделий за период (с помощью реестра Изделий). А также следить за движением изделий: выявлять количество брака или популярные материалы за период.

Благодаря данной автоматизации сотрудникам больше не нужно самостоятельно планировать свой день. Теперь нужно всего лишь открыть список лидов/сделок/задач на сегодня и выполнять работу согласно крайним срокам.

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.

Работа в отделе в первые недели использования портала стала эффективнее на 37%

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

По словам заказчика внедрение было оценено как новый шаг в развитии компании.