Даичи. Внедрение CRM-системы и автоматизация работы с заказами

Краткая информация о клиенте

Компания DAICHI — один из лидеров рынка по созданию комфортных условий в любом помещении. Более 20 лет компания является официальным дистрибьютором и поставляет в Россию климатическое оборудование ведущих мировых брендов: DAIKIN, KENTATSU, MIDEA, SAMSUNG, WOLTER.

В портфеле проектов компании: ВТБ Арена — Центральный стадион «Динамо», БЦ «Лахта Центр», Штаб-квартира ГК «Газпром», Калининградская ТЭЦ-2, филиал Президентской библиотеки им. Б.Н. Ельцина, Юго-западный участок московского метро и другие.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент

• Автоматическая генерация новых клиентов в CRM-системе с использованием различных каналов: интернет-магазин, исходящие и входящие звонки, электронная почта, онлайн-консультанты, социальные сети и мессенджеры.
• Обработка поступивших заявок в соответствие с установленным регламентом.
• Сокращение времени обслуживания клиентов.
• Контроль за работой менеджеров отдела продаж и внешних специалистов (инженеры, монтажники).
• Автоматизация процесса работы с транспортными компаниями, доставки заказов.
• Сквозной учет товаров, остатков, цен, оплаты заказов.

Процесс внедрения, особенности проекта

Провели масштабную работу по адаптации CRM под задачи клиента. Разработали многоуровневые бизнес-процессы для автоматизации сценариев ведения сделки от первого касания клиента до получения обратной связи Отделом контроля качества.

Стандартные сущности CRM и система управления интернет-магазином не связаны, поэтому наши специалисты доработали «1С-Битрикс24», чтобы наладить связь и регулярный обмен данными между заказами, сделками и счетами. Информация по оплате на сайте оперативно поступает во внешнюю учетную систему, с которой интегрирована CRM-система.

Интересные решения

• Реализовали интерактивные чек-листы в «Лидах» и «Сделках» согласно ролевой модели участников сделки. 
• Настроили 4 воронки для сценариев продажи, контроля качества, реанимации, контроля услуги «Кондиционер по подписке».  
• На основе функционала «База знаний» мы создали «Справочник монтажника». Собрали и переработали при участии заказчика большой объем профессиональной информации. В справочнике предусмотрены разделы, которые позволяют быстро находить важную и необходимую в работе информацию.

Контакт-центр

• Интегрировали в CRM-систему телефонию Asterisk, корпоративную почту и обширную сеть почтовых ящиков для лидогенерации. 
• Настроили «Открытые линии», чтобы сообщения из мессенджеров, соцсетей, форм на сайтах можно было обрабатывать в режиме «одного окна».
• Интегрировали учётную ERP-систему с помощью сервера очередей. Подключили встроенную сквозную аналитику.
• Настроили СМС и e-mail-уведомления покупателей, а также инженеров и монтажников для оперативного оповещения по замерам и монтажу оборудования. 

Работа с решением. Достигнутые результаты

• Создали единую среду для работы сотрудников инженерного центра, отдела продаж и контроля качества DAICHI.
• Формализовали и автоматизировали процессы обработки заказов из множества источников. Поступившие заявки обрабатываются в соответствии с установленным регламентом.
• Эффективность работы сотрудников значительно повысилась за счет внедрённых инструментов.
• Реализация проекта на базе единого ядра позволила сократить время и расходы на разработку.

Преимущества от внедрения

• Интеграции: с телефонией Asterisk, с учётной системой ERP посредство сервера очередей, с корпоративной почтой и обширной сетью почтовых ящиков для лидогенерации.
• Настроена лидогенерация из соцсетей, мессенджеров, форм на сайте.
• Подключена встроенная сквозная аналитика.
• Настроены СМС и e-mail-уведомления покупателей, инженеров, монтажников для оперативного включения в работы по замерам и монтажу оборудования.
• Разработан и внедрен «Справочник монтажников».