Автомаматизация бизнес-процессов. Дом культуры Льва Лурье
Дом культуры Льва Лурье с 2011 года проводит нескучные экскурсии по Санкт-Петербургу и Москве, а также обучает гидов и спикеров. Клиенты компании — люди, которые хотят узнать больше об истории городов. Также специалисты ДК Лурье проводят мероприятия для бизнеса, например прогулки по городу для работников банков, нефтяных и газовых компаний.
Большая часть заявок на экскурсии приходит через сайт: компания продвигает его в соцсетях и поисковых системах. Кроме того, есть отдельное подразделение ВИП-экскурсий — заявки на такие мероприятия приходят в WhatsApp и по телефону.
2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
У ДК Лурье было несколько проблем, которые мешали бизнесу развиваться:
- Двойная работа во время подготовки экскурсий. Менеджерам приходилось создавать шаблон мероприятия в админке сайта, потом делать расписание и заполнять карточки событий. А потом — переносить то же самое в CRM и тратить половину рабочего дня.
- Бронирование спикеров вслепую. У менеджеров не было общего расписания, из-за чего случались неприятные ситуации. Например, спикера могли позвать на два мероприятия в одно и то же время — приходилось либо срочно искать замену, либо переносить экскурсию.
- Ручная рассылка оповещений спикерам и гостям экскурсий. Приходилось сверяться со списком гостей, звонить каждому или писать сообщение. При этом всегда был риск кого-то пропустить.
- Сложности с оценкой рентабельности отдельных экскурсий и курсов. Финансовый учет по ним вели на сайте, но не видели детальную аналитику и иногда тратили деньги на организацию мероприятий, которые не приносили прибыли.
У ДК Лурье уже был Битрикс24, который компания внедрила сама, но в CRM была только клиентская база. Менеджеры пробовали настроить процессы сами, но не получилось: в этой CRM много тонкостей, в которых сложно разобраться без опыта. «Соль» сопровождает Битрикс24 в ДК Лурье с 18 сентября 2020 года. Вот как мы решили проблемы компании
3. Процесс внедрения, особенности проекта
3.1 Синхронизировали Битрикс24 и сайт
Мы настроили синхронизацию сайта с CRM, чтобы менеджерам стало проще планировать экскурсии. Теперь все процессы можно вести в Битрикс24 не заходя на сайт. Вот как это работает.
Менеджер открывает воронку «Есть идея» и заводит карточку в колонке «Новая идея». В ней расписывает формат экскурсии, кому она подойдет, сколько будет мест, и указывает приблизительную стоимость. Менеджер двигает карточку по статусам — «Подготовка анонсов, картинки», «Согласование события» — и на каждом этапе бизнес-процесса добавляет определенных специалистов. Например, копирайтера, который делает описание экскурсии, или дизайнера, который рисует обложку. Они получают уведомление о задаче и могут приступить к работе. После каждого этапа срабатывает автоматизация, которая помогает совершить определенное действие — например, согласовать тексты или оформление.
Менеджер передвигает карточку по статусам, чтобы готовое событие загрузилось на сайт. Оно автоматически появляется в календаре на сайте, и посетители могут покупать билеты. Заполнять событие вручную уже не нужно: вся информация подгружается из Битрикс24.
Благодаря синхронизации сайта и Битрикс24 менеджеры работают только в CRM, а в админку сайта заходят, только чтобы проверить, правильно ли отображаются даты и время экскурсий. Это ускорило и упростило процессы.
3.2. Настроили календарь бронирования спикеров
Мы добавили в CRM отдельную базу, чтобы менеджерам было проще искать и бронировать спикеров на определенные события. В нее можно вносить специалистов, с которыми работает компания, и отмечать даты и время, когда спикеры заняты. Покажем, как это выглядит.
Менеджер заходит в раздел «Спикеры» и видит всех специалистов, с которыми сотрудничает ДК Лурье. Там он находит нужного спикера и видит его контакты для связи.
Менеджер запускает бизнес-процесс из сделки по бронированию спикера на дату своего мероприятия. Для этого он заходит в раздел «Календарь» → «Занятость переговорных», находит нужного спикера и ставит экскурсию на определенную дату и время. Спикер бронируется автоматически.
Если один из менеджеров уже забронировал нужного спикера, все это видят и не назначают ему еще одну экскурсию на то же время. База спикеров и их расписание помогли решить проблему овербронирования и исключили ситуации, когда спикерам нужно было быть на двух мероприятиях сразу.
3.3. Подключили автоматическую отправку сообщений клиентам и спикерам
Мы настроили оповещения из CRM так, чтобы менеджерам не приходилось вручную обзванивать 20–30 человек — спикеров и гостей экскурсий — и рассказывать об изменениях. Делимся, как теперь устроены процессы.
Менеджер может написать участникам мероприятия прямо из карточки события, если его отменяют или переносят. Для этого он выбирает экскурсию и процесс «Запустить перенос события». Появляется окно, в котором менеджер указывает новую дату и время и может написать короткое сообщение — например, рассказать клиенту, что именно случилось.
Уведомления по умолчанию отправляют в WhatsApp. CRM автоматически проверяет, у кого из получателей он есть. Если кто-то не пользуется этим мессенджером, Битрикс24 отправит СМС. Сообщение спикерам о том, что его назначили на мероприятие, менеджер также отправляет через CRM — оно приходит на почту или в WhatsApp.
Благодаря автоматическим оповещениям через CRM, менеджерам больше не приходится вручную звонить и писать всем, кто участвует в экскурсиях, и тратить на это полдня.
3.4. Наладили автоматический финансовый учет
Руководителям ДК Лурье хотелось понимать, сколько бизнес зарабатывает с каждого мероприятия — как с экскурсий, так и с обучения спикеров. Для этого нужно настроить расчет рентабельности.
Рентабельность помогает понять, какие услуги приносят больше прибыли, а какие — меньше. На ее основе можно решить, какие мероприятия стоит развивать, а от каких лучше отказаться.
Мы настроили CRM так, чтобы она автоматически учитывала доходы и расходы и показывала, сколько заработали по каждому мероприятию. Раньше в ДК Лурье сбор этих данных тоже работал, только расходы были собраны в один котел — анализировать по ним прибыльность сделок не получалось.
Мы настроили сбор информации о проданных билетах в CRM с сайта. Теперь продажи привязаны к конкретным событиям — лекциям, мастер-классам, экскурсиям. В Битрикс24 менеджеры вносят расходы на каждое мероприятие отдельно. Например, указывают зарплаты сотрудников, задействованных в организации, стоимость аренды площадки, налоги. На основе этих данных CRM считает прибыль по каждой экскурсии.
Себестоимость мероприятий за месяц менеджеры считают с помощью встроенного в Битрикс24 приложения «Пересчет отчета». Мы добавили туда формулы, которые учитывают расходы и распределяют их по событиям.
В отчете можно посмотреть выручку за экскурсию, чистую прибыль и рентабельность в процентах — по каждой экскурсии, лекции или мастер-классу.
Благодаря финансовой отчетности, руководителям ДК Лурье стало проще принимать решения — например, какие экскурсии развивать, а от каких отказаться. А еще — сколько дивидендов выплачивать инвесторам в зависимости от прибыли.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Избавились от двойной работы, разобрались с расписанием спикеров и рентабельностью
Благодаря настройке Битрикс24 и сопровождению, удалось добиться следующих результатов:
Экскурсии планируют и оформляют прямо в CRM и загружают на сайт за пару кликов. Менеджеры не делают двойную работу и могут посвятить больше времени продажам и общению с клиентами.
Расписание спикеров доступно всем — назначают экскурсии только на свободные даты. Больше не нужно в спешке искать замену и переносить экскурсию.
Всех участников мероприятия оповещают об отмене или переносе одним процессом. Так компания экономит время менеджеров на обзвон 20–30 человек, которые записались на экскурсию.
Доходы и расходы анализируют по каждому мероприятию в отдельности, видят рентабельность и могут выбрать активности, которые стоит развивать. А также точно рассчитывают объем дивидендов для инвесторов.
5. Преимущества от внедрения и отзыв
ДК Лурье планирует дальше работать с «Солью». Мы хотим углубить интеграцию с сайтом и доработать отчетность, чтобы руководители получали еще больше данных для аналитики продаж.
Главная задача, которую хотели достичь с помощью Битрикс24, — масштабирование бизнеса. Раньше все процессы по организации мероприятий были завязаны на одном менеджере, который делал всё вручную. Из-за этого часто случались критичные ошибки — например, путали цены и неправильно их рассчитывали, что приводило к убыткам. Внедрение и сопровождение Битрикс24 от „Соли“ помогло решить главную задачу — масштабирование бизнеса. Когда мы начинали работу, проводили 60 мероприятий в месяц. В июне 2023 года планируем провести уже 180.
6.Отзыв
В целом работа стала удобнее, быстрее и проще. Помимо всего прочего, мы почти отказались от бесконечных чатов, где легко потерять важную информацию, — всё теперь есть в CRM.
С Битрикс24 удалось сделать процесс постановки события на сайт более четким, простым и понятным. Обязанности разделили между несколькими сотрудниками и даже отделами. А еще у нас появилась картотека со всеми идеями по новым мероприятиям, раньше менеджер фиксировал всё на листочках. Когда эту задачу решал другой человек, возникали ошибки.
Настроение в команде тоже улучшилось: теперь все понимают свой объем задач и у каждого есть четкий алгоритм работы.
Раньше напоминания спикерам мог отправлять только тот менеджер, который с ними общался, — он делал это вручную. Теперь оповещения уходят автоматически в зависимости от того, на какой стадии находится событие. А контролировать отправку может администратор — он следит, ушло ли сообщение и может отправить его снова, если произошел сбой. Таким образом удается разгрузить менеджеров для более важных задач.
Помимо прозрачной финансовой отчетности мы теперь точно знаем, сколько людей участвовало в конкретном мероприятии. Таким образом, мы можем считать общую и среднюю посещаемость событий не только по типу, но и по группам и направлениям. Например, отдельно по детским и взрослым.
Александра Алексаньянц, управляющий партнер ДК Лурье
