О клиенте:
Заказчик работает в узком сегменте рынка – обслуживание и ремонт лабораторного оборудования, систем контроля качества в различных отраслях промышленности с 2014 года. Среди клиентов крупные фармацевтические лаборатории и производства, пищевые и биотехнологические, медицинские и многие другие. Официальный авторизованный сервисный центр европейских производителей оборудования. Главный офис находится в Москве, в котором работают административный персонал, технические специалисты и другие отделы.
Необходимость внедрения
До обращения в ИВИТ, заказчик работал с клиентской базой в Excel (контакты, сделки, статусы, комментарии и т.д.). У заказчика длительный цикл продаж, где много согласований. Основные бизнес-процессы компании шли «стихийно». В течение месяца менеджеры формируют до 50 коммерческих предложений и около 20 счетов. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и через личные встречи.
Основные сложности клиента:
- Сотрудники часто забывают о важных задачах или делах
-
Отсутствует контроль коммуникации с клиентами
-
Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать
-
Отсутствует история взаимодействия с клиентами
-
Из-за неструктурированной клиентской базы возникает недопонимание между сотрудниками
-
Также имела место проблема с телефонией (сотрудники звонят со своих личных телефонов, звонки не записываются)
-
Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных
-
Много времени уходит на ручную подготовку документов и согласования
Заказчик изучил проблемные точки и принял решение, что компании необходимо внедрить CRM-систему.
Выбор интегратора ИВИТ:
Во время анализа рынка CRM и поиска интегратора, заказчик обратился к специалистам ИВИТ. Выбор обусловлен наличием:
- Экспертизы, которая подтверждена статусом «Золотой партнер» Битрикс24
-
Сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании
-
Примеров внедрения Битрикс24 в компании из различных сфер бизнеса
После анализа требований и демонстрации возможностей системы заказчику, оптимальным инструментом для реализации бизнес-задач стал Битрикс24.
Программный продукт: облачная версия Битрикс24
Тип лицензии: профессиональный тариф
Поставленные задачи:
- Перевести всю деятельность компании из Excel в Битрикс24 (импорт клиентской базы)
-
Создать единое цифровое пространство для работы сотрудников (в том числе настроить рабочее окружение на клиентских компьютерах)
-
Настроить обязательную фиксацию важной информации
-
Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами
-
Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров, технических специалистов и бухгалтеров
-
Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией для каждого сотрудника так, чтобы все записи звонков и сообщения подтягивались в сделку
-
Настроить генерацию документов (счетов, договоров и актов) по шаблонам
-
Автоматизировать основные процессы продаж в CRM
-
Настроить формирование стандартных отчетов продаж
-
Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку
Процесс внедрения. Особенности проекта.
Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер
Сроки реализации проекта: июнь 2021 – октябрь 2022 года
В первую очередь решалась проблема отдела продаж, необходимо было обеспечить автоматическое назначение дел, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.
Работа производились поэтапно:
- Был проведен аудит ключевых бизнес-процессов компании, вследствие чего переработали и оптимизировали их сценарии
-
На основе собранной информации разработали техническое задание
-
Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию
-
Подключили и настроили интеграцию с телефонией UIS и почтой
-
Настроили шаблоны для быстрой генерации документов из сделок. Данные для формирования документов автоматически подтягиваются из полей сделок, контактов и компаний
-
Автоматизированы процессы продаж с помощью функционала роботов и бизнес-процессов. Сложных процессов не было, все цепочки линейные
-
Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов
-
Настроили 5 базовых отчетов для продаж
-
Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации
Оцифровка и автоматизация основного бизнес-процесса:
При поступлении заявки, менеджер фиксирует важную информацию: запрос, список оборудования и контакты. Автоматически создается задача, в которой исполнитель – технический специалист. Он производит удаленную первичную диагностику (иногда нужен выезд). Далее, фиксирует информацию и комментарии менеджеру для формирования КП. Клиенту выставляется КП. Сделка переводится на этап согласования КП.
После формируется и согласовывается Договор. В зависимости от условий договора (предоплата и прочее), начинается работа. После завершения работ, инженер подписывает протокол выполненных работ. Скан прикладывается к задаче. Также есть определенный срок, в течение которого нужно предоставить закрывающие документы, подписать их и сдать в бухгалтерию. Раньше, сотрудники часто об этом забывали, и процесс растягивался на несколько месяцев. Решили эту проблему следующим образом:
Если по договору были определены четкие сроки, то счетчик в задаче автоматически будет отсчитывать, сколько времени прошло от заключения сделки. В случае просрочки пользователь ежедневно уведомляется об этом, до тех пор, пока не будет изменена дата крайнего срока задачи.
Скриншот: Автоматизация роботами
Скриншот: Бизнес-процесс контроль оплаты
Работа с решением. Достигнутые результаты.
Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек
Результаты:
-
Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
-
Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках и доступны заинтересованным лицам
-
Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
-
Решены проблемы с автоматизацией ключевых процессов компании, теперь рабочая деятельность отнимает значительно меньше времени и сил сотрудников
-
Руководители получают подробную и актуальную отчетность по продажам
-
Все документы генерируются автоматически из сделок, тем самым существенно уменьшаются временные затраты
На текущий момент компания пользуется Битрикс24 уже около года, ключевым показателем успешности проекта можно считать высокую вовлеченность сотрудников в работу с системой. Быстрее всех стала освоена телефония. Активно используют разделы «Сделки», «Задачи», «Бизнес-процессы».
Скриншот: Воронка продаж
Преимущества от внедрения
Несмотря на небольшие возникающие трудности с освоением нового инструмента, сотрудники ощутили преимущества Битрикс24, ведь в системе есть все, что нужно для продуктивной и комфортной работы.
А конкретнее, внедрение портала принесло ряд значительных преимуществ:
-
Получили полный контроль над клиентской базой в единой системе
-
Улучшилось качество обслуживания клиентов
-
Автоматизация процессов позволила упростить и ускорить рабочую деятельность сотрудников, а также высвободить время на более важные задачи
-
Коллектив стал более сплоченным, ведь работа проходит в едином пространстве
-
Управленческая отчетность отражает полную картину происходящего
Отзыв
Получили положительный отзыв о проделанной работе. Заказчик почувствовал, какую огромную ценность имеет успешно внедренный инструмент для работы с клиентами. Сотрудники также высоко оценили преимущества от использования портала Битрикс24. Мы рады, что смогли качественно и оперативно решить задачи, а также способствовать более эффективной работе компании.
РАЗВИТИЕ И ПОДДЕРЖКА ПОРТАЛА
С ноября 2022 года по настоящее время продолжаем сотрудничать в рамках технической поддержки портала Битрикс24. Ведем работы по более сложным сценариям автоматизации процессов, проводим обучение сотрудников.