Внедрение АРМ на CRM Битрикс24 для ЕВРАЗ Маркет

Внедрили омниканальную CRM с функциями Client Service на базе Битрикс24 для «ЕВРАЗ Маркет»

Краткая информация о клиенте

ЕВРАЗ Маркет входит в число ведущих российских металлотрейдеров, осуществляет поставки металлопроката производства крупных комбинатов России и СНГ. Основную долю в поставляемой продукции занимает металлопрокат производства металлургических предприятий, входящих в состав ЕВРАЗа.

Необходимость Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент?

Основная задача: разработать омниканальную систему с функциями Client Sеrvice и внедрить автоматизированное рабочее место менеджера на базе CRM Битрикс24.

Процесс внедрения

На первом этапе мы провели обследование текущих сценариев работы с клиентами для проектирования автоматизированного рабочего места менеджера (далее — АРМ) и развернули инфраструктуру окружения в корпоративной сети передачи данных (КСПД) клиента.

Внедренная система предназначена для работы с обращениями и рекламациями от текущих клиентов — это позволяет наращивать так называемый «индекс клиентского счастья».

Работа с решением

– Омниканальность

Омниканальность обеспечивает гибкую и удобную коммуникацию с клиентами.

Все в выигрыше: клиент выбирает удобный для него способ коммуникации и получают персонализированный сервис, а бизнес быстрее обрабатывает обращения, увеличивает повторные продажи и лояльность покупателей.

– Подключенные каналы коммуникации:

1. Телефония. Мы выполнили интеграции с закрытым проприетарным решением Avaya, UIS (облачная АТС) и с «билайн» для мобильных телефонов. Менеджеры могут заполнить информацию прямо во время звонка: добавить комментарий, внести регион и тему обращения.

2. Электронная почта. Настроили бизнес-процесс обработки писем на общие ящики компании. Теперь менеджеры берут письма по своей занятости — благодаря этому уменьшилось среднее время обработки входящего письма.

3. Открытые линии. Реализовали интеграцию с WhatsApp и добавили виджет чата на сайт. Менеджеры могут моментально брать диалог в работу и вести коммуникацию в чате.
   
   

– Аналитика

1. Анализ каналов коммуникации с клиентами: фиксируем количество обращений и их источники, динамику изменений показателей.

2. Просмотр и управление загруженностью менеджеров: отслеживаем количество входящих и обработанных коммуникаций.

3. Отчет по работе менеджеров с системой (отчет по приживаемости): фиксируем количество авторизаций, действий и активного времени, динамику изменений показателей.

Важно: часть отчетов формируется встроенными средствами продукта, часть — внешней BI-системой.

– Бизнес-процессы

Реализован бизнес-процесс, в котором сотрудник контакт-центра может поставить задачу сразу на подразделение.

Все, кто находится в филиале, получат роль наблюдателя — им придет оповещение о новой задаче. Когда кто-то из сотрудников поставит себя ответственным в задаче, другие участники будут удалены из задачи автоматически.

Интеграционные механизмы позволяют создавать задачи внешним системам (OMS).

– Что сейчас в работе:

• Организация единого рабочего места менеджера для управления сделками.

• Сейчас коммуникация идет через WhatsApp Business, в планах — поддержка личных чатов.

• Инструмент группового обзвона клиентов для проведения опросов.

• Вывод дополнительной информации компании из 1С в карточке компании.

• Отправка документов клиенту в режиме «одного окна».

• Классификатор обращений для построения KPI.

Преимущества от внедрения

• Создали единую базу клиентов.

• Вся история коммуникации с клиентом хранится в карточке.

• Добавили прозрачную аналитику работы менеджеров.

• Внедрили автоматизированный расчет KPI на основе прозрачных данных из системы аналитики.

• Настроили CRM в соответствии с выявленными требованиями.

• Подключили каналы коммуникации: телефония, эл. почта, виджет на сайте, WhatsApp.

• Настроили интеграцию с телефонией Avaya и 1С.
  
  

Отзыв заказчика

Иван Стыщенко, директор по технологиям цифровой трансформации в «ЕВРАЗ Маркет»: «Цель внедрения CRM была не только в автоматизации ежедневной работы менеджеров отдела продаж и контакт-центра. В первую очередь, пользу от внедрения системы ощутили клиенты — благодаря количественному и качественному анализу обращений, персональному подходу и высокому уровню сервиса.»