Настройка телефонии, интеграция с WhatsApp «ИП Еременко Захар Олегович»

Краткая информация о клиенте:
Компания: ИП Еременко Захар Олегович
О Компании: юридическая компания, специализируется на списании кредитов и банкротстве физических лиц
Город: Краснодар
Количество сотрудников: 5 человек

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
Клиент обратился повторно после первого внедрения с уже сформированным опытом использования Битрикс24 и пониманием необходимых доработок. Клиенту требовалась автоматизация рассылок и уведомлений клиентам, а так же уведомления сотрудникам по поступающим заявкам от потенциальных клиентов. 
Так же требовалось решить проблему с текущим оператором телефонии – отсутствовало управление звонками из интерфейса Битрикс24.
Так как компания небольшая, то функционал ресепшена, колл-центра, менеджера активных продаж выполняли специалисты по юридическим вопросам, а роль РОПа – непосредственно сам владелец. 
Так же в пользу Битрикс24 и тарифа сработало наличие CRM-маркетинга, Редактирования документов онлайн, что оказалось важным для юридической компании. 

Процесс внедрения, особенности проекта:
От заказчика получена обратная связь о специфики и нюансах работы компании, что позволило проверить ряд технических моментов по телефонии, находящихся за пределами текущего оператора. Так же полученное описание функционала сотрудников позволило реализовать роботизацию портала по взаимодействию как с пользователями, так и с потенциальными клиентами заказчика.
Возникла задержка с адаптацией подключения телефонии ТелФин, с которой клиент работает уже длительное время. От замены оператора клиент отказался, т.к. устраивает скорость выдачи временных телефонных номеров. Для полноценного управления звонками из Битрикс24 недостаточно установки интеграции. Требуется внести изменения / настройки в личном кабинете лицевого счёта АТВ, а так же и в ВАТС.
Чтобы работал click-to-call и была возможность управлять карточкой звонка – требуется так же установка Виджета для браузера. При этом виджет разрабатывался под старые версии браузера chrome и больше не обновлялся. Техническая поддержка оператора не контактна, направление решения нашёл на пользовательском форуме. 
С сотрудниками заказчика проводилось обучение по Zoom c использованием AnyDesk, что позволило не только рассказывать, что делать, но и показывать, как. Далее сотрудник сразу повторял увиденные действия, закрепляя изучаемый вопрос. 

Работа с решением. Достигнутые результаты:
Телефония – подключена от оператора ТелФин. Ранее приём звонков осуществлялся в приложении оператора, на портал клиента по завершении звонка поступала информация о звонке и запись диалога с клиентом. На текущий момент интеграция и используемое ПО перестроены, управление вызовами осуществляется из портала Битрикс24, обработка поступающего звонка стала возможна в момент его получения.
Это позволило сократить постобработку звонков, сотрудники имеют возможность вносить информацию в сущности клиента. Так же по телефонии клиент пожаловался на качество связи – периодически отсутствовала возможность совершать исходящие звонки . Проблему нашли не в программно-аппаратном комплексе, а в работе системы антифрод у операторов связи клиентов. 
Так как ИП Ерёменко работают в финансовом / банковском секторе, оказывая в том числе услуги по реструктуризации кредитных платежей, либо их списанию – то номера телефонов компании попадали в список на ограничение звонков через систему антифрод. Для проверки был выделен номер и сделан ряд звонков.
Под блокировку звонков практически сразу попал оператор Тинькофф, так как у этого оператора работает расшифровка звонков через услугу виртуального секретаря Олега, далее – МТС, и Теле2. Позже всех блокировка наблюдалась у оператора Мегафон, так как автосекретарь Ева подключается абонентам не автоматически, а вручную самими абонентами, в отличие от Тинькофф и МТС. 
Для решения проблемы было предложено использовать частую смену номеров, используемых при исходящей связи. Срок жизни такого номера составляет, ориентировочно, одну рабочую неделю. 
Телеграм – было предложено подключить, как альтернатива вацапу. Так же сделана интеграция через ЧатАпп и настроены роботы.
WhatsApp – в данном направлении работы велись в двух направлениях. Во-первых, клиент был подключен сервис ChatApp, что позволило не использовать вацап веб, а получать информацию по коммуникации с клиентом непосредственно в сущности crm. Это, как и в случае с телефонией, позволило сократить время обработки обращений / занесении информации по клиенту в crm. 
В финансовом секторе, в котором работает клиент, при использовании вацап для уведомлений и рассылок клиентов используется большое кол-во однотипных сообщений по анкетированию клиентов, сбору контактной информации и обмен шаблонами бланков и договоров, которые необходимо заполнить – то номер телефона вацап клиента часто попадал под блокировку от Мета. Данная проблема была решена переходом на использование мобильного приложения Вацап Бизнес, корректным «прогревом» номера в приложении и в сервисе ЧатАпп. 
СМС – клиент уже длительное время использует оператора smsc.ru, на котором стали заметны сбои при доставке сообщений. Проблема была решена выделением административного логина и пароля для авторизации интеграции с Битрикс24, проверкой настроек безопасности и обнулением подключенного входа с ограничением по ip. 
Роботы – от клиента поступил запрос проверить роботов, которые настраивал самостоятельно. При проверке робота отправки СМС-уведомлений клиентам была решена проблема непосредственно с самим смс-сервисом, настроены роботы проверки наличия подключенных на номере клиента мессенджеров телеграм, вацап. Настроены роботы с очередбю отправки ведомлений сначала в телеграм при наличии, при отсутствии – в вацап. При отсутствии мессенджеров – в смс. Клиенту было предложено сменить оператора с smsc.ru на оператора sms.ru, так как сервис sms.ru списывает средства за фактическую доставку, а не за попытку доставки, как у smsc.ru.
Хоть клиент и отказался от замены оператора, но настройка роботов с отправкой сообщений через мессенджеры позволила сократить расходы на рассылку. 
Вебхуки – к порталу клиента подключили 2 отраслевых лидогенератора по получению заявок на оптимизацию платежей по кредитам / банкротству физических лиц. После подключения отпала необходимость находиться в ЛК, уменьшилось время отклика и обработки заявок клиентов. Насколько знаем, так же у клиента поднялся рейтинг на получение заявок в системе данных лидогенераторов.

Преимущества от внедрения:

• На текущий момент через веб-хук настроен сбор заявок с двух отраслевых бирж юридических вопросов.
• У сотрудников отпала необходимость проверять заявки в личных кабинетах, вручную переносить данные потенциального клиента в лид. 
• Заявки поступают в Битрикс24 автоматически. 
• Наличие на тарифе онлайн редактора документов сократило время на обработку документов, обмен ссылками на документ снизило количество копий документов. 
• Отпала необходимость в использовании вацап-веб, коммуникация осуществляется из сущностей. 
• Проведённые работы позволяют заказчику сохранять минимальный штат сотрудников с с контролем действий сотрудников, текущим состоянием коммуникаций с клиентами, контролем текущих сделок.

Отзыв заказчика о проделанной работе:
В целом заказчик остался доволен внедрением. Поставленные изначально заказчиком задачи, как и добавленные в процессе проведения работ – были достигнуты. Часть несогласованные по цене пожеланий заказчик оставил на перспективу роста компании, так как это потребует смену тарифа Битрикс24, а так же перестройку процессов внутри компании.