ООО «3Д клиника»
Стоматологический центр: как фиксировать заявки из разных источников для медицинского учреждения?
1. Краткая информация о клиенте:
Клиент: Группа компаний «Надежда»
Город: Элиста
Направление деятельности: медицина, стоматологические услуги
Web: https://nadezhda3d.ru/
Тариф Битрикс24: Профессиональный
Количество сотрудников: 20-50
«Надежда» — современный центр имплантации и протезирования.
Компания ставит своей целью сделать уход за зубами частью здорового образа жизни.
2. Необходимость внедрения Битркис24. С какими задачами пришел клиент.
Желание минимизировать человеческий фактор в работе с пациентами послужило первопричиной автоматизации колл-центра. Важно было отслеживать весь путь пациента, его историю движения как клиента. В связи с увеличением количества обращений появилась острая потребность минимизировать потери потенциальных клиентов, внедрив инструмент для дожима тех, кто ушёл «подумать» и настроить работу колл-центра.
Кроме того, руководству нужно видеть эффективность рекламных каналов и динамическую аналитику по текущим клиентам.
Первоначальный список необходимого функционала:
- Настроить работу колл-центра в единой системе.
- Интеграция с отраслевой МИС DentalPro, настройка и обмен данными.
- Контроль работы колл-центра, сохранение истории взаимодействий с каждым пациентом.
- Фиксация на портале заявок из разных источников, возможность их анализа.
Со стороны клиента была большая команда: руководитель департамента продаж, руководитель колл-центра, исполнительный директор, операционный директор. Совместно описывали все процессы, корректировали их. А заместитель генерального директора участвовала в каждой встрече и принимала готовые работы.
3. Процесс внедрения, особенности проекта
Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.
Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.
В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:
Стандартные модули Битрикс24:
1. CRM:
1.1 Настроена воронка «Колл-центр», которая фиксирует все входящие обращения и позволяет автоматизировать запись на приём. Процесс становится прозрачным, видно сколько пациентов нужно прозвонить, сколько уже записаны, сколько пришли на приём и сколько произвели оплату.
2. Бизнес-процессы:
2.1 Настроен процесс работы с повторными обращениями (успешное посещение). Система после посещения через определённое время автоматически создаёт заявку, по которой нужно позвонить клиенту, чтобы пригласить на повторный приём или записать на дополнительную услугу. Это 85-90% от всех заявок.
2.1 Настроен процесс работы с повторными обращениями (неуспешное посещение). Если пациент по каким-либо причинам не пришёл, через некоторое время создаётся новая сделка либо менеджером, либо самой системой для прозвона.
В МИС DentalPro врач помечает, какая именно услуга была оказана и с каким статусом, и Битрикс24 понимает, через какое именно время нужно напоминать пациенту о себе и когда менеджеру нужно приглашать клиента в клинику.
3. Контакт-центр:
3.1 Настроена интеграция с Telegram, ВКонтакте и др. Это позволяет отвечать на запросы клиентов и фиксировать заявки в единой системе.
3.2 На сайте настроен онлайн-чат Битрикс24, который позволяет принимать сообщения клиентов с сайта и вести переписку.
3.3 Настроен виджет на сайт, который позволяет обрабатывать запросы с веб-страниц прямо в Битрикс24.
3.4 Настроена форма для сборов заявок на сайте, которая конвертирует все заявки в лид CRM.
3.5 Установлена интеграция с телефонией, которая позволяет совершать и принимать звонки в Битрикс24, а также записывать разговоры и прослушивать записи.
3.6 Подключена почта для приема и отправки писем в Битрикс24.
4. Аналитика:
4.1 Настроены базовые (стандартные) отчёты Битрикс24, которые позволяют просматривать объем сделок по источникам, по менеджерам, а также доходимость пациентов за день.
5. Маркет-плейс:
5.1 Подключено приложение Tilda Publishing Forms, для интеграции с сайтом.
5.2 Установлена интеграция с телефонией SIPUNI, которая позволяет совершать и принимать звонки в Битрикс24, а также записывать разговоры и прослушивать записи.
6. Интеграции:
6.1 Выполнена интеграция с медицинской информационной системой DentalPro. С помощью API синхронизированы данные между отраслевой системой для стоматологических клиник и Битрикс24.
6. Облачное хранение данных:
6.1 Настроено единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо.
7. Чат и видеозвонки:
7.1 Чат позволяет сотрудникам вести рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров.
7.2 Видеозвонки позволяют сотрудникам оперативно выходить на связь через портал Битрикс24.
Работа колл-центра оцифрована.
Теперь есть возможность контролировать работу менеджеров: отслеживать сколько приёмов подтвердили, прослушивать звонки.
История взаимодействия с пациентами хранится в одном месте.
Заявки от клиентов со всех источников собраны в единой системе.
Руководители имеют оперативный доступ к актуальной отчетности, процессы компании стали прозрачными.
Интересные моменты во время внедрения:
С точки зрения внедрения Битрикс24 сложностей не было. Клиент хотел реализовать интеграцию CRM и DentalPro
Сложно было изначально провести границы между тем, что клиенту необходимо выполнить на первом этапе, и тем, что будет сделано в будущем. Не смотря на некоторые нюансы с технической точки зрения, INVO Group удалось выйти на коммуникацию с разработчиками МИС DentalPro и решить все поставленные задачи.
5. Преимущества от внедрения
Автоматизирована работа колл-центра и теперь есть возможность контролировать работу менеджеров. Процессы упорядочены и систематизированы, разбиты на конкретные задачи. Менеджер не сможет забыть позвонить клиенту, все действия фиксируются в системе.
Оценка сотрудничества с INVO Group по 10-балльной шкале: 10
- комфортная коммуникация;
- профессионализм бизнес-аналитика.
.png?1713465757220){kind=logo}
