Коммунальные службы

Добрый город - управляющая компания, которая занимается приёмом и исполнением заявок от домов, с которыми работает. Всего 145 пользователей, 1 офис и из этого офиса ставятся заявки на сотрудников.

До внедрения ситуация в компании выглядела следующим образом:

• хаотичное распределение заявок

• отсутствие структуры описания

• ручная постановка задач.

Был разработан специальный бизнес-процесс (далее БП), благодаря которому теперь процесс выглядит так:

• call-центр принимает заявку

• данные вносятся в форму

• форма распаковывается по участкам (у них 9 участков)

• задача сотруднику уходит от той службы, к которой относится заявка.

Ключевая роль выбора Битрикс24 - он уже был заведён, там было неограниченное количество пользователей и не надо было платить за каждого пользователя отдельно. CRM практически не пользуются. В основном решались задачи call-центра.

Основные технические сложности, с которыми мы столкнулись:

• определение отдела

• определение соисполнителя

В соисполнителях всегда должен быть руководитель отдела, руководитель данного подразделения на данном участке. Так как один сотрудник мог быть руководителем отделов нескольких участков, то из-за двойного подчинения были сбои. Была разработана индивидуальная логика распределения.

Вовлечение пользователей прошло спокойно, потому что опыт работы с задачами у них уже был. Обучались только администраторы тому, как вносить правки в БП.

По пульсу следующие показатели за год:

• задачи и проекты вовлечённость 45%

• чатом и видео пользуются 54%

• CRM - 51%

• мобильной версией активно пользуются 39%.