«УралДомСтрой» - крупнейший застройщик на территории Удмуртской Республики

Краткая информация о клиенте

Основой бизнеса компании является девелопмент и управление коммерческой недвижимостью.

Компания «УралДомСтрой» успешно работает на рынке недвижимости в Ижевске уже более 10 лет.

78 сотрудников работает с Битрикс24.

22 жилых комплекса, включающие в себя от 1 до 6 домов, построено в 4 субъектах РФ и находятся на стадии строительства.

На XIII международной специализированной выставке «ГОРОД XXI ВЕКА» компания ООО «УралДомСтрой» получила серебряную медаль в номинации «Объект капитального строительства».

 Исходные данные и причины внедрения Битркис24

- 1С недвижимость. Склад товаров используется для хранения остатков по квартирам.

- Локальная телефония на базе Asterisk для отдела продаж и других отделов холдинга.

- Социальные сети и рекламные площадки Яндекс, Google и т.д.

- Сайты и посадочные страницы.

- Таблицы Excel.

Принятые и пропущенные звонки отделом продаж нигде не учитываются. При ответе на звонок вся коммуникация строится в формате таблицы Excel. Напоминаний о том, что необходимо перезвонить клиенту, в ней нет, отдел продаж полагается на свою память. Управляемость и прогнозирование продажами отсутствует.

Критерии выбора системы в пользу Битрикс24

Основными критериями в пользу Битркис24 стали: многофункциональность системы, возможность быстрой интеграции с другими системами, регулярное обновление и развитие системы разработчиком.

Кроме модуля CRM важно было обеспечить единую систему коммуникации сотрудников и подрядчиков, а также контроль задач в одной системе.

Основные причины выбора нашей компании

У клиента был неудачный опыт внедрения удаленными подрядчиками, поэтому важным критерием стало территориальное расположение, которое предоставляло возможность проведения регулярных совещаний в офисе, живое обучение сотрудников и взаимодействие с техническими отделами, наличие штатных специалистов и опыт реализации сложных интеграций с действующей инфраструктурой.

Процесс внедрения, особенности проекта

Первым инициатором внедрения CRM был отдел маркетинга, которому отдел продаж предъявлял претензии по качеству и количеству лидов. Отдел маркетинга не мог измерить эффективность рекламы и рассчитать точно бюджеты на рекламу, так как отсутствовали данные о реальных обращениях. Необходимо было снизить давление на него. Второй инициатор — руководство, для которого нужен был инструмент контроля и прогнозирования продаж и маркетинга. Отдел продаж нуждался в инструменте управления сделками.

Технические особенности реализации и внедрения

Принципиальным для клиента было решить отраслевую задачу – контроль и учет остатков квартиры, обновлять статусы квартиры исходя из стадий сделок без существенных доработок системы или написания «с нуля».

Для решения этой задачи была разработана IT-инфраструктура из нескольких готовых систем и компонентов.

Связь систем с Битрикс24 реализована средствами API REST и готовых модулей интеграции из marketplace.1c-bitrix.ru.

Для решения основной задачи эффективного управления маркетинговыми бюджетами и продажами решили использовать облачное решение Битрикс24. Во-первых, модули Битрикс24 уже интегрированы с соц. сетями, сайтами, отчетностями и пр. Во-вторых, облачное решение дешевле, обслуживание хостинга и сервера лежит на стороне CRM-системы. Для сравнения, коробочную версию Битрикс24 нужно было бы развернуть в облаке или на своем сервере, а значит, ответственность за сервер, безопасность и стабильность работы ложилась бы на подрядчика или заказчика.

Для контроля аналитики маркетинга выбрали сервис Roistat. Он включает интеграцию с рекламными каналами: Facebook, ВКонтакте, Google, Яндекс и др. Сервис позволяет совершать сквозную аналитику вплоть до ключевого слова, с которого был совершён звонок или оставлена заявка, сколько в итоге она стоила и сколько принесла денег. Roistat совмещает в себе отчеты по расходам на интернет-маркетинг и интегрирован с Битрикс24, что позволяет выявить в каких статусах на текущий момент находятся сделки, которые пришли по рекламе.

Для управления звонками и интеграциями коллтрекинга и CRM развернули облачную АТС на базе Asterisk в собственном адаптированном сборе «likefon». В сборе учли пожелания руководителя отдела продаж и отдела контроля качества, чтобы была возможность выставлять рейтинги для каждого звонка и анализировать эффективность использования скриптов. Облачное размещение АТС позволило, не нарушая действующей инфраструктуры, реализовать все интеграции и вывести инфраструктуру отдела продаж в облако, а остальную систему оставить локально. Также облачную АТС интегрировали с сервисами Google для распознания и синтеза речи. Один из сценариев работы отдела продаж осуществляет робот – вечернее время, выходные дни и т.д. Робот задает вопросы, понимает ответы и после завершения разговора отправляет данные в Битркис24, далее менеджер уже видит потребность клиента и продолжает общение уже с выявленной потребностью.

Сложности вовлечения пользователей в работу с решением

До начала внедрения Битрикс24 процессы уже были выстроены на базе продукта 1С, в котором учитывались продажи, но отсутствовали статусы сделок и вообще как такого понятия сделка со статусами не существовало.

Поэтому переход на новый интерфейс с новыми сущностями стал сложной задачей. Требовалось перестроить ежедневные, рутинные задачи менеджеров от обработки клиентов до формирования пакета документов.

Обучение и вовлечение пользователей

Внедрение системы разделили на несколько этапов:

- Технический этап включил в себя настройку и интеграции систем.

- Этап обучение пользователей и тестирование системы.

Важным стала единая система коммуникации в Битрикс-чатах, создание видеобазы знаний, а также активное участие руководителей компании заказчика.

Менеджеры задавали вопросы и писали о проблемах в единый чат, в котором вопрос решался на месте или формировался тикет для технической корректировки. Таким образом, мы организовали единую область коммуникации для взаимодействия с менеджерами и техническими специалистами, а также руководством компании.

Роль топ-менеджмента

Важную роль в успешном внедрении системы явилась личная заинтересованность руководителя отдела продаж, что существенно упростило и ускорило этап вовлечения сотрудников, а также взаимодействие с техническими отделами.

Сложности во внедрении

Основные сложности внедрения, с которыми пришлось столкнуться – это формирование и распределение ответственности между техническими отделами и командами подрядчиков при реализации интеграций.

Причина в отсутствии опыта проектных внедрений с обеих сторон систем с большим количеством и интеграций.

Справиться с этими сложностями помогло непосредственное участие руководства, терпение и заинтересованность во внедрении системы.

Для взаимопонимания еженедельно на территории клиента проводились совещания с разбором задач и формированием сроков завершения отдельных этапов.

Связать большое количество разных программ и систем, которые никак не связаны, трудная задача. Тех. Задания с тем, как должна выглядеть конечная инфраструктура, не было, поэтому совместными силами на совещаниях родилась такая структура:

Достигнутые результаты

На сегодняшний день активно используется модуль CRM, бизнес процессы, чаты и управление задачами.

Работа менеджера полностью организовано в одном интерфейсе от первого взаимодействия с потенциальным клиентом до формирования документов и управления оплатами.

Ранее менеджеру приходилось использовать несколько систем, что было крайне не удобно.

Коммуникации с клиентом

Для внутренней коммуникации есть несколько ответственных на стороне клиента по разным компетенциям:

- Маркетинг

- Продажи

- Аналитика и внедрение новых решений

Ответственный собирает информацию, планы, идеи и в дальнейшем формирует задачу. На общем совещании определяется техническая возможность реализации, средства, приоритет и сроки внедрения. После этого следует новым этап технических доработок и тестирования.

«Пульсу» компании

Общий индекс вовлеченности за год 592к 39% и показатель модуля CRM 69%

Преимущества от внедрения

У маркетологов появилась сквозная аналитики, а у руководителя отдела продаж полноценная воронка продаж и возможность формирования KPI по различным метрикам.

Увеличилась скорость формирования отчетов.

С технической стороны существенно увеличилась скорость подключения новых офисов в других городах, и упростился этап подключения пользователей к единой системе.

Если обобщить результаты, то можно сказать, что компания перешла на новый уровень управления маркетингом и продажами, что позволяет ежедневно выполнять больше задач, чем раньше и делать это намного быстрее.

Некоторые задачи, которые раньше делали в ручном режиме, сейчас полностью автоматизированы, например, обновление статусов квартир на сайтах, сейчас это делает сама система.

Пример использования системы в рабочих ситуациях

Менеджер продал квартиру, то есть сделка доходит до статуса “Бронь” или “Договор ДДУ”, то в 1С автоматически создается контрагент и формируются необходимые записи. В 1С у клиента есть свои реестры и печатные формы, данные для заполнения полей в 1С поступают из CRM автоматически. Менеджер в Битрикс24 делает запрос на печатную форму с указанием параметров договора, скидок, пожеланий клиента и т.д. Далее в 1С формируются все необходимые записи и документы, потом из 1С отправляется запрос обратно в CRM, где менеджер получает ссылку на печатную форму уже готового документа с учетом введенных параметров. Все ссылки на печатные формы сохраняются в сделке, что позволяет быстро найти нужный документ по клиенту. Процесс обмена запросами между системами длится около 2 - 3 секунд. Бухгалтеру или юристу не нужно обучаться, они продолжают работать в своем интерфейсе. Менеджеру не приходится переходить из программы в программу.

Помимо договора есть расчеты графиков платежей, контроль графиков, отслеживание поступления денег — это все тоже формируется в 1С и синхронизируется с Битрикс24. Для менеджера важно сделать так, чтобы он видел нужную информацию, и она обновлялась в зависимости от действий клиента. По остатку задолженности и графику платежей можно рассчитывать финансовые поступления — на них ориентируются и менеджеры и маркетологи. Менеджерам и маркетологам не нужно переходить между программами — они видят все в одной программе.