Автоматизация управления бизнес процессами: полное руководство

Что такое автоматизация бизнес‑процессов и для чего она нужна

Бизнес-процессы делятся на три группы:

• Основные — касаются продукта, продаж, маркетинговой стратегии, поиска клиентов.
• Поддерживающие жизнь компании — затрагивают отделы и сотрудников.
• Управленческие — среди них миссия, ценности, долгосрочная стратегия развития, цели бизнеса.

Современная компания обрабатывает входящие от пользователей заявки, подписывает документы и ведет бухгалтерский учет. Все перечисленное и многие другие действия — рутина, которая повторяется ежедневно.

Автоматизация бизнес-процессов передает эти задачи сервисам-помощникам и избавляет сотрудников от дополнительной работы.

Автоматизация применяется в:

• Бухгалтерии. Документация, реквизиты, данные по платежам хранятся в одном месте. Все контакты с госорганами и налоговой службой — электронные.
• Документообороте. Руководители подписывают бумаги по сделкам через ЭДО (электронный документооборот). Документы больше не требуется пересылать по почте, а подписать их можно, не дожидаясь возвращения ответственного сотрудника из отпуска или командировки.
• Управлении продажами. Менеджеры уделяют больше внимания клиентам, а рутинные задачи выполняют CRM-системы. Роботы-помощники сами отправляют сообщения, оформляют заказы и отвечают на вопросы.
• Проджект-менеджменте. Руководитель ставит задачу в приложении, отслеживает статус и оставляет комментарии. Инструменты управления помогают команде планировать проект, распределять задачи и выполнять их в срок.

Зачем нужна автоматизация:

• Сэкономить. Ключ к успешному управлению бизнесом — грамотное распределение и перераспределение ресурсов. Автоматизация бережет бюджетные средства. Настройте систему один раз, и она будет работать круглосуточно и без выходных. Ей не нужно оплачивать переработки и пособия по нетрудоспособности, и она вполне может заменить наем двух-пяти сотрудников в штат.
• Снизить роль человеческого фактора. Даже самые энергичные устают под конец рабочего дня и теряют концентрацию внимания. Представьте ситуацию: сотрудник выключает компьютер, направляется к выходу, но вдогонку прилетает важная задача. Он возвращается к рабочему столу и вручную вносит данные по клиентам в табличку. Усталость и дополнительная нагрузка сказываются, и один из почтовых адресов написан с ошибкой. Из-за этого с клиентом больше не удается связаться, и сделка срывается. Автоматизация сбора и обработки данных решила бы проблему: сотрудник ушел бы домой вовремя, система справилась бы с задачей быстро и без ошибок, а контрольное письмо клиенту отправилось само в назначенное время.
• Ускорить и упростить работу команды. Представим идеальную бизнес-структуру. В отделе роботы и люди работают сообща. Роботы рассылают электронные письма, сохраняют данные и обслуживают клиентов в чатах поддержки. Специалисты в это время проводят встречи с партнерами, редактируют тексты для соцсетей, создают дизайн для сайта. Сотрудники наконец вздохнули свободно от операционных задач. Они развивают стратегию и занимаются творческими проектами.
• Навести порядок в бухгалтерии. Программы на базе 1С собирают финансовые отчеты, оформляют документы в электронном виде и отправляют их контрагентам.

Какие процессы можно автоматизировать

Рассмотрим, какие пробелы в бизнес-процессах закрывает автоматизация.

Стратегическое планирование

Считать, что этот процесс можно роботизировать полностью, было бы пока слишком самонадеянно. Однако многие шаги к созданию стратегии уже действительно автоматизируют. Умная система сама создает задачи по заданным параметрам и с реалистичными дедлайнами. Оцифровывает показатели, оценивает, насколько они соответствуют целям, и назначает ответственных.

Управление финансами

Высокий уровень ответственности и плотный график управленцев диктуют условия работы. Современный финансовый директор не проводит офисные вечера над таблицами. За него денежные операции и состояние бюджета контролирует система.

Главная задача автоматизации финансов — быстрый сбор и проверка данных. Именно данные лежат в основе большинства управленческих решений: какое направление развивать, как распределить бюджет, что приносит доход, а от чего — одни убытки. Современные системы обеспечивают связность и достоверность информации, которая так необходима финансистам.

Управлением маркетингом

Маркетинг, вероятно, еще долгие годы будет на передовой автоматизации. Сфера является одной из самых быстроразвивающихся. Здесь каждый новый инструмент встречают с интересом и жадно изучают.

Маркетологи одними из первых тестируют инновации и приспосабливают их под свои нужды. Сегодня CRM, которые изначально задумывались как электронные клиентские базы для менеджеров по продажам, сами сегментируют клиентов по заданным параметрам и двигают их по воронке. Системы аналитики оценивают результаты A/B-тестов и результаты платного продвижения. Сервисы рассылок отправляют письма выбранной группе клиентов. Искусственный интеллект подсказывает креативные идеи как для операционных задач, вроде рекламных кампаний, так и для стратегических.

HR-процессы и управление персоналом

Компания растет, и перед HR-директором однажды встают вопросы, кому и какую часть задач делегировать. Первый требует более развернутого ответа, но со вторым проще. Выбор очевиден — повторяющиеся операционные задачи, которые можно автоматизировать. Настройте роботов, и они будут сами публиковать вакансии, отсеивать неподходящие резюме, проверять тестовые. Они возьмут на себя не только внешние, но и внутренние задачи: будут следить, чтобы все было сделано в срок, составлять графики отпусков, готовить нужные документы.

Производительность команды остается высокой, а переработки — главная предпосылка к выгоранию — случаются все реже.

Новый подход к работе поможет также перестать вручную управлять следующими процессами:

• Адаптация сотрудников. Новый специалист самостоятельно посмотрит онбординг-материалы и получит стартовые задачи с разъяснениями. Система также оценит, как он справляется на первых порах.
• Таск-менеджмент. Программа отслеживает ход проектов, распределяет нагрузку, назначает ответственных и напоминает об отложенных делах.
• Повышение квалификации. Автоматизировать можно как напоминания о переподготовке, так и сами курсы и вебинары. Алгоритмы показывают прогресс ученика и поддерживают мотивацию похвалой и бонусами.
• Мотивация и удовлетворенность сотрудников. Настройте автоматическую отправку и оценку опросов автоматически.
• Отдых сотрудников. Установите корпоративный портал и заведите там бизнес-процессы на отгулы или корпоративы. Календарь покажет, кто когда собирается в отпуск. Если планы ключевых сотрудников накладываются друг на другу, это сразу бросится в глаза. У руководителя будет время договориться о датах, которые всех устроят.
• Хранение данных. Ограничьте допуск к конфиденциальной информации, выбрав нужные настройки, и больше не беспокойтесь, что она попадется на глаза, кому не следует.

Кому нужна автоматизация

Онлайн-школы, девелоперские компании, заводы, банки, промышленные организации, малый и средний бизнес, госструктуры — инструменты автоматизации можно приспособить к самым разным условиям.

Прежде, чем начать автоматизацию, руководитель и его команда анализируют «внутрянку» бизнеса. Они рисуют дорожную карту, которая изображает весь процесс от старта до завершения сделки и помогает находить слабые точки.

Автоматизация потребуется, если одно из больных мест — из списка ниже:

• Менеджеры долго выполняют монотонные, рутинные задачи.
• Процессы в беспорядке.
• Компания быстро растет и развивается.
• Команда работает на удаленке.
• Компании нельзя замедляться, иначе конкуренты быстро обойдут на повороте.
• Продукт теряет пользователей.

Какие системы используют для автоматизации

Современная система автоматизации похожа на конструктор, где дом строится деталь за деталью. Один процесс закладывает фундамент для другого.

Рассмотрим, что поможет компании шагать в ногу с технологиями:

• CRM-системы. Помощники отделов продаж, которые собирают данные о клиентах, напоминают о незавершенных заказах и закрепляют задачи за менеджерами. Ускоряют обработку входящих запросов и общение с покупателями. Помогают управлять проектами, работой сотрудников, собирать и смотреть аналитику. Читайте материал по ссылке, чтобы узнать больше о CRM-системах и их пользе для бизнеса.
• Системы автоматизации звонков. Прозванивают холодных и теплых клиентов, проводят исследования и собирают отзывы об услугах.
• ESP-системы (Email Service Provider). Рассылают письма клиентам, проводят А/В-тестирования.
• Сервисы бухучета. Следят за порядком в финансах, рассчитывают зарплату и налоги.
• CMS-системы (Content Management System). Автоматизируют администрирование ресурса. Благодаря CMS контент-менеджер может самостоятельно отредактировать контент на сайте без помощи программиста, выбрав нужные настройки.
• ERP-системы (Enterprise Resource Planning). Программа объединяет все данные компании в единую базу с помощью искусственного интеллекта.
• HRMS (Human Resource Management System), системы управления кадрами. Собирают информацию о сотрудниках: образование, история трудоустройства, переработки, отпуска, отгулы, больничные. Их можно интегрировать с HR-ботами, которые рассылают резюме, сортируют данные по кандидатам и проводят тесты.
• LMS (Learning Management System). Программы управляют дистанционным обучением сотрудников и отслеживают прогресс.
• TMS (Time and Attendance Management System). Платформы считают время работы и составляют графики.
• Системы обратной связи. Собирают отзывы о корпоративной культуре, задачах и руководстве. Помогают понять уровень мотивации среди сотрудников.
• EDMS (Electronic Document Management System). Платформы электронного документооборота хранят, обрабатывают и пересылают документы.

Роль CRM-систем в управлении бизнесом

CRM-системы автоматизируют рутинные задачи. Изначально их придумали, чтобы было удобнее строить воронки продаж и управлять лидами. Однако сегодня потенциал CRM выходит далеко за рамки продаж и маркетинга. Например, CRM Битрикс24 помогает не только вести базу контактов и строить сквозную аналитику, но и принимать оплату в мобильном приложении, создавать в карточке сделки различные документы и подписывать их в электронном виде прямо в системе.

Вот еще несколько функций, которые будут полезны в автоматизации управления бизнес-процессами. CRM Битрикс24 умеет:

Плюсы и минусы автоматизации бизнес-процессов

Разбираем, какие достоинства и подводные камни есть у автоматизации.

Плюсы автоматизации процессов планирования и управления:

• За рутинные задачи и бумажную работу отвечают роботы.
• Вычислительные машины считают точнее и быстрее, чем человек.
• В базе данных нет дублей.
• Меньше ошибок, отчеты по сделке собирает сама система.
• С переходом на ЭДО обмен документами становится проще. Менеджеры не печатают договоры и акты на бумаге, а это — вклад в экологию.
• Менеджеры видят ход проекта и вклад каждого сотрудника, имеют доступ ко всей нужной информации.

Однако если к внедрению отнестись легкомысленно, достоинства очень скоро превратятся в недостатки.

Минусы:

• На обучение и адаптацию придется потратиться. Это ресурсозатратный этап, который однако чревато пропускать. Сотрудники, которые не умеют и/или не хотят работать в новом программном обеспечении, имеют все шансы пустить проект автоматизации ко дну.
• Перенос данных в новую базу грозит ошибками и утечкой данных. Выбирайте внимательного и надежного сотрудника для этой работы.
• Технические сбои. Самая мощная машина окажется беззащитной перед банальным отключением электроэнергии, если не продумать бэкап.

Как внедрить автоматизацию: этапы

Это можно сделать двумя способами: самостоятельно или с привлечением вендора. В первом случае внутри компании собирается команда, которая разрабатывает и вводит систему в эксплуатацию. Она тестирует продукт и исправляет ошибки. Такой вариант подходит компаниям со строгой конфиденциальностью, где привлечение стороннего подрядчика грозит утечкой информации.

Компании, которые выбирают помощь вендора, вынуждены потратиться на оплату его услуг. Зато на выходе они получают разработанное профессионалами программное обеспечение и техническую поддержку.

Как внедрить автоматизацию:

1. Определите цели и задачи. Какие бизнес-процессы хотите менять? Какие проблемы решит автоматизация? Подробно опишите состояние бизнес-процессов сейчас, а затем результат, который стремитесь получить.
2. Подготовьте техническое задание. Подрядчик изучит его и предложит подходящий вариант для вашей задачи.
3. Выберите продукт. Изучите доступные на рынке программы, оцените их стоимость, набор функций, техподдержку.
4. Протестируйте готовую систему. Попросите коллег поделиться, насколько легко и удобно им использовать программу.
5. Обучите персонал. Научите менеджеров и рядовых специалистов работать с новым ПО.

Наша статья об автоматизации бизнес-процессов более подробно рассказывает об этапах и способах внедрения.

Какие бизнес-процессы не следует автоматизировать

Трудятся роботы, счастлив человек! Приятно пофантазировать, как в светлом технологичном будущем любую задачу будет под силу автоматизировать. Но пока, в реальности, есть процессы, за которые отвечают люди:

• Творческие, креативные. Не каждую задачу можно решить по шаблону, заданному машине. Когда опробованные приемы не работают, нужно по-настоящему оригинальное решение. Пример из жизни — компания Lego получила жалобы от родителей. Дети проглатывали мелкие детали конструкторов. Компания креативно решила проблему: нанесла поверх деталей безопасное вещество, которое замечал рентген. Врачи видели, куда попала деталь и быстро извлекали ее.
• Завязанные на эмоциях. Когда команда поздравляет сотрудника с повышением лично, он чувствует, что его ценят, а не оставляют один на один с инструкцией под новую должность. Это дает чувство плеча. Поздравление с днем рождения или совместные выходные команды — знаки внимания и участия. Коллеги узнают больше друг о друге, делятся радостными эмоциями и укрепляют связи. Человек, которому руководитель сказал об увольнении тет-а-тет, а не отправил по почте текст, написанный чат-ботом в режиме «сочувствие», меньше ощущает себя отвергнутым.
• С элементом критического мышления. Если тестирование навыков и анализ резюме часть компаний уже доверили алгоритмам, то непосредственное общение с кандидатом, в особенности на высокостоящую должность, — все еще прерогатива человека. Именно HR-специалист может критически оценить после собеседования, подходит кандидат на вакансию или нет.

Как измерить эффективность автоматизации

Чтобы оценить результаты, руководитель смотрит на аналитику по шести параметрам:

• автоматизация окупилась к запланированному сроку;
• цикл сделки сократился;
• сотрудники выполняют больше задач и реже получают их обратно на доработку из-за ошибок;
• доходы выросли, расходы сократились;
• время и стоимость бизнес-процесса снизилась.

Частые вопросы