Бизнес бывает разным. Одни продают товары или услуги физическим лицам, другие — компаниям, третьи — государству. От того, кто клиент, зависит стратегия продаж и маркетинга. В статье разберем, что значит B2C-продажи и как успешно работать по такой модели.
B2C-продажи: что это такое простыми словами
B2C (от англ. business to consumer, в переводе «бизнес для потребителя») — продажа товаров или оказание услуг физическим лицам.
Такой бизнес может вести и юридическое лицо, и индивидуальный предприниматель. При этом потребитель — конечное звено в этой цепочке и не может получать доход от того, что использует продукт.
Покупатель гипермаркета, клиент студии маникюра или посетитель фитнес-клуба — конечные потребители товаров и услуг. Покупая продукты, делая ноготочки и занимаясь спортом, они удовлетворяют личные потребности.
А если покупатель использует товар для получения прибыли, B2C-продажи превращаются в B2B — business to business, или «бизнес бизнесу». Разберем, чем различаются эти модели и сравним их с B2G — business to government, или «бизнес государству».
Разница между B2C, B2B, B2G-продажами
Компания может работать по одной бизнес-модели или по всем сразу. Но в каждом сегменте свои принципы — учитывайте это, когда разрабатываете стратегию продвижения и способы взаимодействия с клиентами.
| B2C | B2B | B2G | |
| Клиенты | Физические лица | Юридические лица и индивидуальные предприниматели | Органы государственной власти, муниципального управления, казенные предприятия |
| Цель покупки | Удовлетворить личные потребности, получить положительные эмоции | Купить товар для переработки или продажи, а услугу — для улучшения бизнеса | Обеспечить бесперебойную работу предприятия |
| Скорость принятия решения | Быстро, под влиянием эмоций. Исключение — дорогие покупки, например, автомобиль или квартира | Медленно. Чем дороже и сложнее продукт, тем больше ЛПР ЛПР - лицо, принимающее решения участвует в процессе | Очень медленно, контракт могут заключать полгода |
| Основные инструменты продвижения | Контекстная и таргетированная реклама, интеграции с блогерами, распродажи, скидки, дегустации | Контекстная реклама, SEO, выставки и конференции, email-маркетинг, PR | Тендеры |
| Способ коммуникации | До момента обращения в компанию — массовый, позже с лидами строят индивидуальное общение | Почти всегда персонализированный и с расчетом на долгое сотрудничество | Может быть персонализированным или обезличенным — зависит от условий тендера |
Примеры B2C-продаж
С компаниями, которые работают по модели продаж B2С, мы сталкиваемся каждый день. И это не только очевидный бизнес вроде продуктового у дома или парикмахерской. Вот несколько примеров B2C-продаж:
- службы такси и каршеринга;
- пункт самовывоза заказов из интернет-магазинов;
- вендинговый аппарат с напитками в аэропорту;
- экоферма, которая проводит экскурсии;
- приложения и сервисы, которые работают по подписке;
- онлайн-курсы ораторского искусства;
- частная стоматологическая клиника;
- агентство недвижимости;
- фотоателье.
А теперь расскажем две успешные истории реальных B2C-бизнесов.
«Точка Импро»
Школа-студия актерской импровизации «Точка Импро» — одна из крупнейших в России и СНГ. Бизнес вырос из хобби основателя, который сначала занимался импровизацией сам, а затем начал проводить занятия для тех, кто хотел стать увереннее на сцене и в жизни.
Сейчас в компании больше тысячи учеников по всей стране. Чтобы каждый участник был услышан и остался доволен, школа ведет подробную базу клиентов и автоматизирует часть работы с ней. Так в компании уверены, что ни один запрос не останется без ответа, а стандарты качества будут выдержаны.
Ccover
Компания Ccover из Ярославля разрабатывает и производит технические средства реабилитации для людей, перенесших ампутацию ног. Основной продукт — косметические накладки на протезы. Бизнес развился из запросов рынка. Люди сами обращались в компанию и просили придумать технологию, которая поможет изменить внешний вид металлического протеза. А первым клиентом стал мужчина, который с протезом стеснялся ходить в спортзал и носить шорты летом.
Задача Ccover — сделать так, чтобы человек ощущал свой протез как аксессуар, который придает индивидуальность и не ограничивает жизнь. Компания активно растет и ведет базу клиентов. По словам директора по развитию Ccover, даже частичная автоматизация позволяет бизнесу лучше взаимодействовать с заказчиками, понимать их потребности и эффективнее распоряжаться производством и оборудованием.
В любом виде B2C-продаж бизнес работает со своими клиентами напрямую. Поэтому компании важно знать, кто ее покупатели, чем они живут и что их волнует. Эта информация помогает готовить персональные предложения, запускать рекламные кампании и привлекать новых клиентов.
Данные можно собирать в электронных таблицах — такой вариант подходит начинающим компаниям. Но если бизнес активно растет, удобнее использовать автоматизированные системы. Так информация о клиентах будет собрана в одном месте, и вы сможете анализировать данные о продажах буквально в пару кликов.
Этапы построения продаж B2C
По классической схеме продажи в сегменте B2C делят на пассивные и активные.
Активная система подходит для любой сферы продаж в B2C.
Чтобы сделка состоялась, менеджеру нужно знать, как действовать на каждом этапе.
Этап 1. Установить контакт
Нельзя дважды произвести первое впечатление, поэтому сначала менеджеру важно поймать волну потенциального клиента и создать доброжелательную атмосферу. Для этого сотрудник здоровается, представляется и уточняет, как может обращаться к покупателю.
Эти правила актуальны для всех каналов продаж в B2C: и для офлайн-общения в торговом зале, и для онлайн-переписки. Если tone of voice компании позволяет, используйте в сообщениях эмодзи.
На скриншотах — удачные примеры, как менеджеры по продажам устанавливают контакт в переписке.
Этап 2. Определить потребности
Самый трудный этап продажи в B2C, от которого зависит, станет ли потенциальный клиент реальным. Здесь важно понять, чего хочет покупатель, и предложить продукт, который точно отвечает запросам.
Чтобы выявить потребности, задавайте правильные вопросы. Предупредите клиента, что не допрашиваете его, а помогаете сделать выбор.
Предположим, посетитель магазина выбирает беспроводные наушники. Можно задать ему такие вопросы:
— Для чего планируете использовать наушники: разговаривать по телефону во время прогулки или за рулем, слушать аудиокниги или музыку?
— На какой операционной системе работает ваш смартфон?
— Насколько важна скорость зарядки наушников?
— Планируете использовать наушники только со смартфоном или еще с планшетом и ноутбуком?
— Наушники какого цвета вы ищете?
Запоминайте ответы собеседника, чтобы на следующих этапах продажи не задавать те же самые вопросы — это будет раздражать.
Этап 3. Презентовать продукт
Проанализируйте ответы клиента и предложите два–три варианта продукта. Важно не просто перечислить характеристики, а подчеркнуть выгоды и привести примеры:
— Эти наушники автоматически переключаются между устройствами. Например, вы смотрите фильм на планшете, а смартфон стоит на зарядке. Если зазвонит телефон, вы сможете принять вызов, не вставая с дивана.
Честно рассказывайте о достоинствах и недостатках. Например, производитель использует в наушниках собственный кодек, который преобразует музыку в Hi-Fi-формат и дает более глубокое звучание. Но кодек работает только со смартфонами этого же бренда. При подключении к другим устройствам звук будет стандартным. Если продавец не скажет об этой особенности, есть риск, что покупателя не устроит качество и он оставит негативный отзыв.
Этап 4. Отработать возражения
Постарайтесь выяснить, почему клиент не готов купить товар или услугу. Если он говорит, что продукт дорогой, объясните, что ценность выше цены.
Если покупатель сомневается в качестве товара, уточните почему. Расскажите о материалах, которые используются при производстве, увеличенном сроке гарантии или послепродажном обслуживании.
Бывает, что клиенты не могут или не хотят четко сформулировать, почему отказываются. Обычно в таких случаях говорят: «Пока не готов», «Посмотрю еще», «Спасибо, подумаю». Возможно, человек понял, что продукт ему на самом деле не нужен. Или решил выбрать модель подороже, а денег пока не хватает.
Менеджеру важно тактично выяснить реальные причины отказа. Если возражение типовое, помогут скрипты. Только не стоит вываливать на клиента заученные фразы: при личном общении они выглядят неестественно. Вместо этого используйте скрипты как основу для аргументов и учитывайте всю историю общения с покупателем.
Этап 5. Закрыть сделку
Уточните, какой продукт выбрал клиент и готов ли он купить его. Не давите, а в мягко направьте, что делать дальше: «Давайте провожу вас на кассу», «Заполните форму на сайте», «Прочитайте договор и подпишите вот здесь».
Соблюдайте последовательность этапов и не пропускайте ни один. Не установите контакт — не сможете расположить человека, и он не поверит вашим доводам. Не узнаете потребности — не получится рассказать о продукте с точки зрения выгод для клиента. Не отработаете возражения — потеряете теплого лида.
В зависимости от сферы бизнеса продажа может длиться от пары минут до нескольких недель и даже месяцев. Чтобы не потерять историю взаимодействия с клиентом, удобно сохранять всю информацию в одном месте. Для этого подойдет CRM Битрикс24. Здесь можно настраивать воронки продаж, а система будет сама вести клиента: от первого обращения до закрытия сделки.
Секреты успешных продаж в B2C
Чем выше объем продаж, тем больше прибыли получит компания. Но из-за высокой конкуренции, демпинга, баннерной слепоты у потребителей обычная продажа для бизнеса становится задачей со звездочкой. Вот что можно делать, чтобы не упускать покупателей и превращать их в постоянных.
Вызывать положительные эмоции
Когда человек покупает товар или услугу, он покупает не сам продукт, а решение своих проблем, исполнение мечты, статус или хорошее настроение. Например, клиент выбирает молоко в треугольном пакете не потому, что оно от известного бренда, а потому что такая упаковка была в его детстве — а сейчас так хочется вернуться в то время!
Некоторые идут еще дальше. Просто 8000 рублей за брелок — это одно, но за «пирамидку» с привкусом ностальгии — совсем другое.
Создавать подходящую атмосферу
Этот принцип работает и в онлайн-, и в офлайн-продажах. Если покупатель заходит на сайт и не может найти характеристики товара или кнопку «Купить», скорее всего он закроет страницу, и вы потеряете клиента. То же самое может произойти и в торговом зале: продукты без ценников или неприветливые продавцы отпугнут посетителя.
Чтобы не дарить клиентов конкурентам, проанализируйте юзабилити сайта или приложения. Для этого встаньте на место пользователя и пройдите весь процесс покупки. Может быть, у сайта нет мобильной версии и делать заказы со смартфона неудобно? Или чтобы оформить заказ, нужно заполнить десять полей, и у посетителей не хватает терпения? Чтобы проверить, как работает офлайн-точка, найдите «тайного покупателя». Или придумайте что-нибудь креативное, с элементами геймификации.
Например, «Пятёрочка» отказалась от тайных покупателей и запустила закрытый «Шпионский клуб». Ежемесячно им пользуются более 20 тысяч людей. Гости в клуб отбираются на основании данных о частоте покупок и активности в приложении. Они могут сами выбирать задания: проверить наличие товара, чистоту и соответствие стандартам оформления. За это им положено небольшое вознаграждение на карту лояльности.
Найти хороших продавцов
Никакие техники продаж и скрипты не помогут, если менеджерам не интересно продавать. Поэтому при найме сотрудников обращайте внимание на такие качества:
- Умение вызывать доверие. Без этого вряд ли получится продать даже простой товар или услугу. Если администратор и мастера в студии маникюра не вызывают доверия, посетитель, скорее всего, выберет другой салон, даже если услуги там стоят дороже.
- Экспертность. Чем больше продавец знает о продукте, тем выше шансы, что он сможет отработать любые возражения покупателей и «заразить» их своим знанием. А это повышает вероятность успешно закрыть сделку.
- Гибкость. Общение с разными клиентами по одной и той же схеме — одна из главных ошибок. Хороший консультант всегда учитывает разные факторы: ситуацию, манеру общения покупателя, его настроение и потребности.
Постоянно улучшать продукт
Красивая упаковка не спасет, если содержимое не очень. Поэтому нужно быть готовым к постоянным доработкам — с опорой на запросы и отзывы целевой аудитории.
Не забывать о постпродажном взаимодействии
Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Чтобы покупатели возвращались, напоминайте им о себе после закрытия сделки. Отправляйте сообщения с персональными скидками, поздравляйте с днем рождения, рассказывайте о новостях компании. После покупки просите оставить отзыв — в удобном мессенджере или на сервисах, например, в Яндекс Картах. Такие социальные доказательства повышают конверсию и запускают «сарафанное радио».
Чтобы продаж было еще больше, можно использовать ряд приемов, которые работают и в офлайн-, и в онлайн-продажах любых продуктов.
- Лид-магнит. Это бесплатный и полезный мини-продукт, который предлагают потенциальному клиенту в обмен на контакты. Например, студия кухни отправляет подборку проектов в разных стилях, а студия йоги — приглашение на закрытый клиентский день.
- Бесплатные пробные версии продуктов. В магазинах косметики часто добавляют к покупкам пробники туалетной воды, уходовых средств или предлагают экспресс-услуги, например, сделать макияж. В онлайн-сфере используют бесплатные тестовые периоды, доступ к первым урокам, консультации-знакомства.
- Триггеры. Это психологический прием, который подталкивает пользователя к покупке. Триггером может быть ограничение по времени, например: «Скидка 20% только сегодня». Или предложение купить три товара по цене двух.
Анализ продаж в B2C: какой бывает и зачем нужен
Чтобы не потеряться среди конкурентов и выстроить систему продаж, регулярно собирайте статистику и анализируйте результаты. Это удобно делать в CRM-системе Битрикс24.
В ней можно отслеживать все этапы продаж в B2C: от первого обращения клиента до оплаты и доставки. Это поможет оценить эффективность маркетинговых инструментов или сезонность спроса. А если проанализировать воронку продаж, получится узнать, на каких этапах чаще срываются сделки, и пересмотреть стратегию продаж.
Чтобы анализировать продажи, используют десятки метрик. Рассмотрим основные, которые применимы практически в любой сфере.
Количество и стоимость лидов (CPL). Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался вашим предложением и оставил контакты, но еще не совершил покупку. Этот показатель поможет оценить эффективность рекламы, спланировать работу производства или отдела продаж. Стоимость лида считают по формуле:
CPL = стоимость рекламы / количество лидов
Конверсия (CR). Этот коэффициент показывает, сколько лидов стали покупателями. С помощью показателя вы поймете, почему и на каком этапе продажи клиенты уходят. Возможно, менеджер не смог отработать возражения или форма для заказа оказалась слишком сложной. Чтобы узнать CR, используют такую формулу:
CR = (количество купивших клиентов / общее количество посетителей) * 100%
Размер среднего чека (AOV). Помогает понять, растет ли компания или оборот снижается и нужно принимать меры. Чем выше средний чек, тем больше прибыли получит бизнес. Анализируйте средний чек не только за конкретные периоды, но и по каждому менеджеру. Если у кого-то показатели слишком низкие, стоит выяснить причины. Возможно, у сотрудника слишком много клиентов и он не успевает работать с каждым. А вот если размер среднего чека низкий у всех специалистов, причина может быть в самом продукте или ошибочной стратегии продаж. Посчитать средний чек просто:
AOV = сумма выручки / количество покупок
Часто задаваемые вопросы о B2C-продажах
Простыми словами, B2C-продажи — это модель бизнеса, при которой компания продает товары или услуги напрямую конечному потребителю — физическому лицу.
Целевая аудитория зависит от продукта, который планирует продавать компания. Чтобы выделить сегменты ЦА и составить портрет клиента, проанализируйте возраст, пол, интересы, доходы, потребности потенциальных покупателей. Для этого изучайте продукт и ЦА конкурентов, исследуйте социальные сети и блоги, где проводят время ваши покупатели.
Отзывы — один из инструментов управления репутацией компании. Положительные повышают доверие к бренду и стимулируют к покупке. Отрицательные, наоборот, отталкивают потенциальных клиентов. В то же время, если вы получаете много негативных отзывов, возможно, проблемы действительно есть и тогда нужно разобраться с качеством продукта или сервиса.
Это модель, которая описывает путь клиента от первого контакта с компанией до завершения сделки. Классическая воронка продаж состоит из пяти этапов: знакомство, изучение продукта, сравнение с продуктами конкурентов, покупка, удержание.
Можно выделить четыре основных: рост онлайн-продаж, желание клиентов получать персонализированные предложения, высокие требования к удобству и скорости обслуживания, экологическая ответственность.
В B2C можно использовать любые технологии и инструменты, которые повышают эффективность продаж, например: CRM-системы, системы анализа данных, искусственный интеллект.
Что в итоге
- B2C-продажи означают, что бизнес взаимодействует с конечным потребителем. Эта модель отличается от B2B, когда компания продает компании, и B2G — когда бизнес продает государству. В B2C более короткий цикл сделки, а решения о покупке часто принимаются импульсивно.
- К B2C относится любой бизнес, который взаимодействует с обычными покупателями — физическими лицами: сетевой супермаркет, школа танцев, мастерская по ремонту обуви, онлайн-кинотеатр.
- Чтобы сделка состоялась, продавцу важно пройти по всем этапам продажи: установить контакт с потенциальным клиентом, выяснить его потребности, презентовать продукт, отработать возражения, закрыть сделку.
- Если на рынке много конкурентов, компании нужно использовать все способы привлечения и удержания клиентов: вызывать положительные эмоции у покупателей, создавать подходящую атмосферу для продажи, постоянно улучшать продукт, не забывать о постоянных клиентах.
- Чтобы оценивать эффективность работы, регулярно анализируйте показатели: конверсию, размер среднего чека, количество и стоимость лидов.
