Как внедрить CRM в сфере ЖКХ и повысить лояльность жильцов

Зачем автоматизировать ЖКХ

Заявки жильцов тонут в кипах бумаг на столах. Люди звонят по трем разным номерам телефонов прежде, чем попасть к нужному специалисту и получить внятный ответ на свой вопрос. Диспетчеры путаются, на каких участках работают мастера. Сотрудники не знают предысторию обращения, поэтому жильцу приходится по несколько раз объяснять суть проблемы. В коридорах приемных очереди. Люди теряют время и терпение.

Знакомо?

Многие управляющие компании, ЖСК и ЖЭКи страдают от типичной операционки — однотипных, повторяющихся задач, на которые не хватает ресурса. Чтобы справиться, нужно их делегировать кому-то или чему-то. Например, компьютерной программе, которая возьмет часть задач на себя: соберет все заявки в одном месте, рассортирует, грамотно распределит их между свободными сотрудниками, сама обновит статусы и данные. Такая программа уже существует и называется CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management).

В CRM видно, у кого из жильцов какая проблема. Когда, с каким вопросом он обратились, решили его уже или нет. В карточке каждого клиента хранится вся история переписки.

Жильцу удобно. В личном кабинете он видит статус своих обращений. А руководителям понятно, кто из сотрудников работает хорошо, а кто отлынивает. Система аналитики покажет, какие поломки случаются чаще всего и почему.

Ключевые возможности CRM для ЖКХ, УК и ЖК

Вот что умеют CRM для ЖКХ:

• хранить данные о клиентах, заявках, договорах в одной базе;
• автоматизировать рутину — рассылки СМС, email, напоминаний;
• собирать отчеты по работе с клиентами;
• уведомлять о долгах, плановых и аварийных отключениях, новостях.

Когда жилец звонит в отдел по своей заявке, на экране у сотрудника автоматически всплывает привязанная к телефонному номеру карточка, в которой можно сразу посмотреть статус. В большинстве современных CRM есть все необходимые инструменты, чтобы быть на связи с жильцом в том канале, который ему удобен — по телефону, в чатах, соцсетях. Те, кто предпочитают работать и общаться в смартфоне, используют мобильное приложение. Чтобы автоматически выставлять счета и отслеживать оплаты, CRM можно интегрировать с бухгалтерским софтом.

Может показаться, что такой формат работы — утопия. Но на деле для многих ЖСК, ЖК и УК это не невозможное будущее, а обыденная реальность.

Как выбрать CRM для ЖКХ

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему для сферы ЖКХ, тщательно проанализируйте потребности и бизнес-процессы вашей управляющей компании. Проверьте, какие функции есть в системе, во сколько обойдется внедрение и обслуживание, есть ли техническая поддержка со стороны разработчика, можно ли интегрировать CRM с другими информационными системами, которыми уже пользуется ваша компания.

Подойдите к выбору поставщика CRM для ЖКХ основательно. Пускай придется потратить больше времени, но как следует проверьте репутацию компании на рынке. Изучите отзывы других клиентов. Мы советуем выбрать проверенного поставщика, даже если его услуги обойдутся дороже, чем у менее именитых конкурентов.

Если внутри вашей компании нет IT-специалиста с опытом внедрения CRM, закажите консалтинг. Например, у сертифицированных партнеров Битрикс24 с опытом в сфере ЖКХ.

Преимущества внедрения CRM в ТСЖ, УК и ЖСК

Положительных моментов много, но мы остановимся на самых значимых:

• Слаженная и прозрачная работа. Каждый знает, кто чем занят, и если кто-то бездельничает, это сразу становится видно. Заявки обрабатываются быстрее, так как теперь всё оцифровано и доступно в одном окне.
Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Надежная репутация. Если жители довольны скоростью и качеством услуг, это сказывается на их отношении к управляющей компании.
• Меньше ошибок. Когда рутина уходит на автопилот, сотрудники вздыхают с облегчением — теперь монотонную работу выполняет система. Беспристрастно, без жалоб и ошибок.
• Прозрачная статистика. CRM собирает и анализирует данные, на основе которых можно принимать непредвзятые, обоснованные решения.

Конечно, как и у любого инструмента, у CRM есть недостатки:

• Прежде чем начать работать, придется настроить систему. Нанимать программистов и ждать несколько месяцев, пока все будет готово, не нужно. Но если вы просто скачаете программу из Интернета и начнете работать без подготовки, это может выйти боком. Подойдите к делу основательно — чем крепче фундамент, тем прочнее все здание.
• CRM надо не только запустить в работу, но и поддерживать, дорабатывать и совершенствовать. Она как прибор, за которым нужно приглядывать и ухаживать, чтобы он работал исправно. Однако вложенные силы и средства вернутся сторицей.

Как внедрить CRM для ЖКХ

Чтобы внедрение прошло гладко, придерживайтесь следующих шагов:

1. Проанализируйте процессы взаимодействия с клиентами и определите, где в них узкие места.
2. Выберите CRM и настройте под себя.
3. Обучите сотрудников работать в новой системе.
4. Запустите CRM сначала в тестовом режиме, проверьте, как все работает, соберите обратную связь. Только после этого внедряйте систему повсеместно.
5. После старта продолжайте собирать отзывы и дорабатывать инструмент дальше.

Следуйте этим шагам, и ваша CRM заработает как надо и начнет приносить первые результаты. Если нужно, не стесняйтесь обратиться к специалистам за более подробными инструкциями.

Как оценить успешность внедрения CRM в ГУК, УК и ЖКХ

Чтобы понять, есть ли эффект от CRM, соберите следующие показатели до внедрения и проанализируйте, как они изменились после:

• среднее время обработки заявки;
• число повторных обращений по одному вопросу;
• процент выполненных заявок;
• уровень удовлетворенности жителей;
• собираемость платежей за ЖКУ;
• доля клиентов, которые пользуются цифровыми каналами связи.

Если эти показатели растут — CRM работает отлично!

Кейс: как УК «ДЭЗ» внедрили CRM для ЖКХ

Управляющая компания «ДЕЗ Калининского района» из Челябинска все хуже справлялась с потоком заявок от жителей. Сотрудники теряли обращения или занимались ими слишком долго, из-за этого росло недовольство.

Чтобы исправить ситуацию, УК «ДЕЗ» вместе с интегратором Dextra внедрила CRM Битрикс24. Теперь вся работа ведется в CRM-системе:

• Заявки не теряются, система показывает статус каждой из них.
• Сотрудники видят полную историю по клиенту и быстрее его обслуживают.
• Появились удобные личные кабинеты для жителей, исполнителей и сотрудников.
• Налажена логистика с построением маршрутов для мастеров.
• Теперь жители всегда в курсе статуса своих заявок. Их обращения обрабатывают в течение часа вместо дня. Обслуживание улучшилось, а число жалоб уменьшилось.

Процессы стали прозрачнее. «ДЕЗ» отмечает рост качества, продаж и лояльности клиентов. CRM изменила к лучшему работу компании ЖКХ.

Больше подробностей — по ссылке.