CRM и ERP: в чем разница и какую систему выбрать для бизнеса

Что такое CRM и ERP

CRM и ERP — это программы, которые автоматизируют процессы внутри компании. Они помогают сотрудникам работать системно и тратить меньше времени на рутинные задачи.

Зачем нужна CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами.

Система подходит для отдела продаж и позволяет:

• собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
• настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
• оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
• улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
• контролировать работу менеджеров, планы и дедлайны;
• получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты.

Данные о клиентах

База данных CRM состоит из карточек клиентов — в них хранятся:

• ФИО и контакты заказчика;
• журнал звонков, история переговоров менеджера и клиента, общение в чатах;
• информация о заявках и платежах;
• онлайн-чеки;
• список просматриваемых и отложенных товаров;
• геоположение клиента;
• любая дополнительная информация.

CRM упорядочивает данные, с ее помощью сотрудники получают к ним быстрый доступ. На основе информации из карточки клиента составляют персональные предложения и маркетинговые рассылки, запускают рекламу.

Автоматизация бизнес-процессов

CRM освобождает руководителей и работников от рутинных задач. Система помогает:

• ставить задачи сотрудникам, контролировать их выполнение;
• мотивировать персонал — назначать KPI и выводить рейтинг работы отделов;
• строить воронку продаж;
• напоминать о звонках заказчикам;
• сегментировать клиентскую базу, чтобы составлять индивидуальные предложения;
• автоматически отправлять сообщения и письма;
• уведомлять клиентов — например, о статусе заказа или записи на прием;
• выставлять счета;
• отслеживать платежи.

Возможности CRM позволяют быстро и комфортно обслуживать потребителей и освобождать персонал для более важных задач.

Аналитика и отчеты

Преимущество CRM-систем — инструменты аналитики, автоматические отчеты. Например, программа подсчитывает:

• статистику по каждому сотруднику;
• показатели по разным подразделениям и компании в целом;
• количество сделок на этапах воронки продаж;
• сумму прибыли;
• результаты маркетинговых кампаний.

Количественные данные легко сопоставить, выявить закономерности и скорректировать маркетинговый бюджет или стратегию развития бизнеса. Еще один плюс — точность результатов. Система собирает объективные данные, не допускает их фальсификации и других манипуляций с показателями.

Во многих CRM есть готовые формы документов или опция загрузки собственных шаблонов. В несколько кликов система заполнит документ: внесет данные из базы и заверит его электронной подписью менеджера.

Зачем нужна ERP

ERP (от англ. Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия. Система синхронизирует все подразделения и отделы производства: цеха, склады, бухгалтерию.

С помощью ERP можно:

• собирать все сведения о клиентах в одну базу;
• настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
• оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
• улучшать работу всех отделов;
• контролировать работу сотрудников;
• получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты;
• вести логистику, учет ресурсов, кадров и налогов.

Такое ПО состоит из множества программных модулей и объединяет работу всех сотрудников компании. Например, когда менеджер вносит новый заказ в базу данных, его детали и план работ становятся доступны всем участникам:

1. Цех получает информацию, когда и какой товар нужно изготовить.
2. Складские работники проверяют наличие материалов.
3. Отдел закупок на основе данных ищет сырье и оборудование.
4. Бухгалтерия считает затраты и составляет документы.

Финансы

ERP помогает:

• вести бухгалтерский и налоговый учеты;
• отслеживать финансовое состояние предприятия;
• прогнозировать доходы и расходы;
• проводить платежи;
• хранить финансовые документы.

Производство

С помощью такой платформы легко наладить производственные циклы и сбыт. ERP позволяет:

• учитывать производственные мощности и резервы;
• отслеживать этапы выпуска продукции;
• распределять обязанности;
• назначать сроки работы и поставок, рассчитывать их объем;
• вести логистику.

Сотрудники

ERP необходима, чтобы информировать и создать единое пространство для работы. Система помогает:

• вести учет кадров и рабочего времени;
• отслеживать результаты каждого сотрудника;
• составлять график отпусков;
• делегировать задачи.

Чем отличается CRM от ERP

Программы автоматизируют рабочие процессы, но подходят для разных задач. CRM чаще используют отделы продаж, маркетинга и аналитики. Система нужна, чтобы выстраивать отношения с клиентами. Поэтому она не учитывает производственные процессы.

ERP подходит сложным производствам — объединяет отделы в единое IT-пространство, помогает рассчитать объем поставок, построить логистику, вести бухучет.

Обе системы позволяют контролировать, анализировать и планировать работу компаний. CRM больше подходит для отделов продаж любого бизнеса — малого, среднего и крупного. А ERP организует работу всех отделов в средних и крупных компаниях.

Как понять, что пора внедрить CRM или ERP-систему

Внедрять системы управления дорого — это стоит делать на этапе активного роста компании или перед масштабированием до крупной сети.

Интеграция ERP и CRM нужна, когда:

• Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать, насколько эффективно работает персонал.
• Нет организационной структуры компании — без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
• Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает, и у компании низкие продажи.
• Нет контроля за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
• Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.

Чтобы внедрение системы окупилось и принесло пользу, вначале определите задачи, которые нужно автоматизировать. Частая ошибка — быстрое и бездумное внедрение системы без проведенного анализа компании.

CRM- и ERP-системы: сравнение

Выбор между CRM или ERP зависит от ваших бизнес-процессов и бюджета. Внедряйте CRM, если делаете упор на построение эффективных отношений с клиентами и оптимизацию работы менеджеров. Отличие CRM от ERP — в направленности на коммуникацию с клиентами.

CRM подойдет для компаний, ориентированных на продажу товаров или услуг. Это могут быть крупные компании B2B и B2C, а также гостиницы и отели, турагентства, банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды. Если вы продаете и у вас в штате 3–5 или больше менеджеров по продажам, вам уже нужна CRM-система.

Если у вас компания с крупным производством и множеством технологических процессов, внедряйте ERP.

Отличие ERP-системы и CRM в том, что первая больше адаптирована под нужды производств. Например, их используют на фабриках, заводах и пищевых производствах, на строительных предприятиях, там, где реализуют большие партии продукции.

Чем отличается ERP от CRM — она соединяет и контролирует все подразделения и процессы компании в едином рабочем механизме.

Можно ли совместить CRM и ERP-системы

Системы не конкурируют, а работают вместе и дополняют друг друга. В крупных компаниях CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет наладить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису, планированию и управлению ресурсами.

Установить обе программы можно по отдельности и синхронизировать между собой или внедрить ERP со встроенным модулем CRM.

На рынке также встречаются CRM с модулем ERP, например, CRM Битрикс24.