CRM для фитнеса

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами фитнес-клуба, которая позволяет автоматизировать работу с базой, улучшить качество обслуживания и повысить продажи.

В CRM хранится история всех взаимодействий с клиентами: записи разговоров, покупки, участие в акциях, даты и время визитов в клуб, личные данные. Например, CRM подскажет, какие у клиента параметры, уровень физической подготовки, были ли травмы и есть ли аллергии. Используя эту информацию, фитнес-клуб сможет предложить персонализированные услуги и товары и увеличить прибыль.

Какие проблемы помогает решить CRM-система

Как только число клиентов переваливает за критическую отметку, вести базу становится сложнее. И тут играет роль не только растущее число клиентов. Вместе с ростом популярности клуба увеличивается количество тренеров, менеджеров, обслуживающего персонала. Для всех нужно вовремя и правильно рассчитать зарплаты, составить расписание, проследить за качеством работы.

В последние годы появились и новые трудности, с которыми владельцам фитнес-клубов в России раньше не приходилось сталкиваться. Например, закупка спортивного инвентаря и тренажёров сильно осложнилась из-за санкций. Цепочки поставок удлинились. По этой же причине стало сложнее обслуживать старые тренажеры: между поломкой и починкой раньше проходило несколько часов, а теперь нужную деталь везут неделями, если её вообще возможно заказать.

Следующая проблема — уход крупных корпораций, которые раньше оплачивали абонементы своим сотрудникам. Благодаря таким корпоративным клиентам клубы могли быть уверены в завтрашнем дне. Теперь им приходится думать, где и как искать новых клиентов.

И самое важное: у людей стало меньше денег. По данным Высшей школы экономики и Института комплексных стратегических исследований (ИКСИ), в 2023 году покупательная способность россиян на 6,5% ниже, чем в 2013. А фитнес-абонемент не у всех клиентов относится к товарам первой необходимости, поэтому на нём люди экономят.

Решать эти проблемы гораздо проще с CRM-системой. Умное ПО объединяет всю базу клиентов и запоминает особенности каждого из них. Система может считать зарплаты, отслеживать работу персонала, следить за продажами абонементов и посещаемостью клуба, а также за закупками. Подробнее о функциях CRM можно прочитать здесь.

Дополнительный плюс, который получают фитнес-клубы, начавший работать в CRM: на поверхность выходят проблемы, которые не были видны невооруженным глазом. Например, проверяя аналитическую сводку в системе, вы можете заметить высокий уровень оттока клиентов. Это может быть связано с качеством обслуживания, недостаточным ассортиментом услуг, неудобным расписанием тренировок. Эти и другие проблемы вы сможете заметить и разрешить до того, как они нанесут серьезный ущерб.

Что фитнес-клубу даст автоматизация

CRM для фитнес-центров справится с рутинными обязанностями сотрудников. Она позволит свести к минимуму человеческий фактор и освободить персонал для более креативных задач. Например, для разработки рекламных стратегий и маркетинговых акций.

Автоматизировать можно многие бизнес-процессы. В CRM можно настроить направления «Продажа» и «Закупка продукции». Все заполненные менеджером поля с нужной информацией автоматически переносятся в карточку сделки, будь то продажа абонемента или закупка полотенец и ковриков в душевые.

Автоматизируйте выставление счетов подрядчикам и корпоративным клиентам: заведите им карточки в базе, и закрывающие документы будут формироваться в один клик.

Полуавтоматическим может быть и общение с клиентами. Настройте уведомления об акциях, рекламные рассылки, предупреждения об изменениях в расписании групповых занятий. Чтобы правильно настроить автоматические рассылки, разделите базу на сегменты. Например: мужчины, женщины, ночные и утренние клиенты, посетители групповых программ и так далее. Так вы сможете более точно настроить рассылки. Подробнее об этом мы рассказывали в материале «Клиентская база: как ее собрать и правильно вести».

Еще один элемент автоматизации: продажи через сайт и социальные сети. Интегрируйте CRM с вашими интернет-ресурсами, все заявки и покупки будут сразу попадать в систему, в воронку продаж. И дальше вы будете видеть, как они движутся к завершению сделок.

Как выбрать CRM для фитнес-клуба

Первый шаг при выборе CRM-системы — определить бизнес-потребности. Для фитнес-клуба наиболее важными функциями CRM-системы являются:

• Управление клиентской базой. Система должна хранить информацию о клиентах, их контактные данные, а также историю взаимодействия с ними.
• Управление продажами. CRM должна позволять управлять процессом продаж, отслеживать сделки и доходы.
• Управление закупками. Программное обеспечение должно уметь отслеживать цепочки поставок, вести учет и напоминать об этапах закупок.

После определения бизнес-потребностей необходимо изучить рынок CRM-систем. Предложений много, поэтому обратите внимание на четыре показателя:

• Цена. Стоимость CRM-системы должна соответствовать вашему бюджету.
• Интеграция. CRM-система должна интегрироваться с другими системами, которые вы уже используете.
• Поддержка. Убедитесь, что поставщик предоставляет квалифицированную техническую поддержку.
• Простота использования. CRM-система должна быть удобной для всех сотрудников и не требовать долгого обучения.

Примеры использования

Мы приведем два примера внедрения CRM Битрикс24. В одном из них речь пойдет о внедрении системы для сбора заявок от клиентов из разных каналов. В другом — о внутренней системе для устранения поломок и повреждений оборудования в клубах.

Пример CRM для лидогенерации

Фитнес-клуб бизнес- и люкс-класса World Class в Ростове-на-Дону уже имел большой набор инструментов для продвижения: социальные сети, лендинги, таргетированная реклама с коллтрекингом. Внедрение CRM понадобилось клубу для объединения собранных со всех источников лидов в одном месте и моментальной передачи их менеджерам в работу.

Специалисты по настройке CRM-системы подключили все каналы продвижения к Битрикс24. Чтобы избежать двойного ввода данных, систему интегрировали с 1С, в которой уже работал клуб. Теперь Битрикс24 и 1С работают синхронно. Все обращения клиентов по любому из каналов мгновенно попадают в работу менеджерам, а информация о сделках сразу оказывается в 1С для дальнейшего оформления клубных карт.

Дополнительно клубу автоматизировали рассылки цепочек писем для потенциальных покупателей и разработали воронку продаж.

Таким образом сократилось время реакции на заявку, повысилась эффективность. По воронкам продаж теперь формируется автоматический отчет: сколько клиентов откуда пришло, что они купили и сколько на этом заработал фитнес-центр.

Подробнее об этом кейсе читайте здесь.

Пример CRM для автоматизации починки оборудования

Сеть фитнес-клубов Fitness Holding решила использовать CRM для нетривиальной задачи. Нужно было приспособить систему для автоматического согласования замечаний для починки оборудования.

Решать такой запрос удобнее всего через раздел «Бизнес-процессы». В Битрикс24 создали новый бизнес-процесс для администратора, главы административно-хозяйственного отдела (АХО), инженера и директора клуба.

Как это работает на практике?

Если в тренажерном зале что-то сломалось, администратор в CRM создает заявку для техслужбы. В ней он указывает, что и где произошло, желательные сроки починки и прикладывает, если возможно, фото.

В таком виде заявка переходит к директору АХО. Он, если нужно, уточняет информацию у администратора и назначает ответственного сотрудника для устранения поломки.

Назначенный исполнитель изучает проблему и вносит в CRM своё видение проблемы и сроки её решения. Заявка с его комментариями снова возвращается к главе АХО.

Если директора АХО устраивает срок выполнения и условия, то он нажимает «Утвердить», и процесс переходит к исполнителю.

Когда задача будет завершена, процесс автоматически завершится. Если срок сорвут, CRM пришлет всем участникам заявки несколько напоминаний.

Больше подробностей можно прочитать по ссылке.