Переговоры — неотъемлемая часть бизнеса. Собственник и топ-менеджеры компании регулярно общаются с партнерами и инвесторами, а менеджеры по продажам — с клиентами. С одной стороны, каждый хочет, чтобы сделка завершилась в его пользу. С другой, участники стремятся вести переговоры экологично, без давления и с расчетом на дальнейшее сотрудничество.
В статье расскажем, как сохранить баланс и дадим советы, как успешно вести переговоры с клиентами, партнерами и инвесторами.
А если вы только создаете отдел продаж, будет полезен этот вебинар. Эксперты по коммуникациям делятся опытом и рассказывают, как научиться вести переговоры со сложными клиентами и выстраивать долгосрочные отношения с партнерами.
Зачем нужны переговоры
Когда вы торгуетесь на рынке, предлагаете клиенту скидку за объем или обсуждаете с арендатором стоимость аренды офиса на следующий год, вы ведете переговоры. В таком общении каждая сторона преследует свои интересы и при этом стремится прийти к результату, который устроит всех. Главная цель переговоров — решить вопрос на выгодных условиях.
- добиться выгодных условий сделки,
- установить новые деловые связи,
- наладить долгосрочные отношения с партнерами и клиентами.
Стратегии переговоров и как выбрать подходящую
Стратегия переговоров — это план действий, который выработала каждая сторона и которого придерживается при обсуждении вопросов.
Так как у всех участников свои цель, то и планы будут разными.
Представим ситуацию. Дмитрий пять лет арендует офис в бизнес-центре и на переговорах с владельцем планирует договориться о скидке для себя как для постоянного клиента. У арендодателя Алексея есть небольшое свободное помещение рядом с офисом Дмитрия. На переговорах он хочет предложить эту площадь Дмитрию, так как знает, что бизнес арендатора развивается.
В этом примере цель Дмитрия — получить скидку, а цель Алексея — сдать помещение, которое простаивает. Если обе стороны выберут верные стратегии, то окажутся в выигрыше и смогут рассчитывать на длительное сотрудничество.
Вот какие стратегии могут использовать участники переговоров.
Стратегия Win–Lose («Победа–Поражение»)
Суть стратегии — добиться цели любой ценой. При таком подходе участник видит в собеседнике не партнера, а противника, поэтому переговоры получаются жесткими. Каждой стороне приходится обороняться и нападать. Это быстро выматывает, и оппонент вынужден идти на уступки. Чтобы добиться цели, «нападающий» использует любые средства: манипулирует, вводит в заблуждение, обманывает. Если стороны все-таки пришли к соглашению, возможны два варианта развития событий:
- если проигравшая сторона окажется совсем в невыгодных условиях, есть риск, что соглашение вообще не будет выполнено;
- сделка состоится, но на этом сотрудничество закончится.
Стратегию Win–Lose часто используют в сфере дорогих товаров или редких покупок.
С одной стороны, продавец и магазин выиграли: план выполнили, прибыль получили. С другой — этот покупатель вряд ли вернется к менеджеру-«впаривателю», а значит, в долгосрочной перспективе бизнес проиграет.
Стратегия Lose–Win («Поражение–Победа»)
Одна сторона осознанно идет на уступки, чтобы другая выиграла. Используйте такой подход, если вам важно сохранить отношения и перспективу дальнейшего сотрудничества, а выгоду и интересы можно отодвинуть на второй план.
Стратегия Lose–Lose («Поражение–Поражение»)
В результате переговоров по такой стратегии обе стороны оказываются проигравшими. Здесь возможны такие варианты развития событий.
Одна сторона провоцирует взаимное поражение, чтобы достичь собственных целей. Обычно это участник с заведомо слабой позицией. Он понимает, что не добьется цели сейчас и не готов идти на компромисс. Ему проще отказаться от сделки и дождаться более выгодных условий.
Стороны ни в какую не хотят уступать друг другу и действуют по принципу «ни себе ни людям». В результате переговоры срываются.
В этом примере стороны не выбирали стратегию Lose — Lose, а пришли к ней стихийно. Если бы оппоненты смогли договориться, допустим, о скидке в 10% и с отсрочкой платежа, переговоры завершились бы успешно для всех.
Стратегия Win–Win («Победа–Победа»)
При таком подходе к переговорам нет проигравших, поэтому Win–Win еще называют стратегией сотрудничества. Стороны не жертвуют своими интересами, а находят выгодные для всех условия. Во время переговоров участники выслушивают мнение друг друга и уважительно относятся к интересам и целям оппонента. Именно такие переговоры называют экологичными.
Стратегия Win–Win оптимальна, если вы рассчитываете на долгосрочные отношения с партнерами и заботитесь о репутации компании.
Нет однозначно хороших или плохих переговорных стратегий: все зависит от целей участников. И даже жесткие Win–Lose и Lose–Lose могут оказаться эффективными.
Как вести переговоры с партнерами
Вашим партнером может стать новый поставщик, постоянный клиент или приятель, с которым вы задумали проект. Обычно все участники находятся в равных условиях: никто никому не должен и все заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве.
Чтобы эффективно вести переговоры с партнерами, выбирайте стратегию сотрудничества — Win–Win — и придерживайтесь этих советов.
Соберите информацию о будущем партнере
Постарайтесь узнать его как человека и бизнесмена. Для этого посмотрите личные аккаунты в соцсетях, почитайте интервью, поговорите с коллегами-предпринимателями. Выясните, с кем он уже работал, как вообще относится к бизнесу и каких принципов придерживается. Если вообще не знаете человека, проверьте его в специальных сервисах: на сайте ФССП, в реестре юридических лиц или ИП, в реестре дисквалифицированных лиц и других.
Информация, которую вы соберете, поможет сформулировать вопросы и на встрече точнее определить цели и потребности собеседника. А чтобы не потерять ценные сведения, занесите их в CRM-систему. Например, в Битрикс24 можно настраивать карточки контактов и вносить любую информацию, вплоть до фото будущего партнера и ссылок на его соцсети.
Будьте честным
Вы собрали информацию о партнере — возможно, он сделал то же самое. Поэтому во время переговоров говорите правду о себе и о компании: чем занимается, какие планы на будущее. Если есть проблемы, честно скажите о них и поделитесь, какие пути решения видите. Так вы покажете собеседнику, что умеете адекватно оценивать ситуацию и просчитывать варианты.
Говорите прямо
Вряд ли вам понравится, если партнер будет юлить или говорить намеками. Поэтому и сами старайтесь выражать свои мысли конкретно. А еще не стесняйтесь уточнять информацию, если чего-то не понимаете или упустили важную мысль.
Записывайте договоренности
В устной беседе легко упустить ключевые моменты или неправильно интерпретировать информацию. Записи помогут проанализировать переговоры.
Как вести переговоры с инвесторами
Если в переговорах с партнером обе стороны находятся на равных, то на встрече с инвестором вы изначально будете в более слабой позиции. Но это не повод идти на серьезные компромиссы или добиваться цели любыми средствами.
Чтобы грамотно вести переговоры с инвесторами, воспользуйтесь этими советами.
Говорите о преимуществах, но не хвалитесь
Инвесторы уже миллион раз слышали о революционных идеях, передовых технологиях и гигантских прибылях, которые принесут разработанные продукты. Доказывайте свои преимущества и профессионализм фактами. Называйте компании, с которыми уже работаете, покажите продукт, продемонстрируйте кейсы. Если продукта пока нет или вы создаете прототип, подготовьте документы, которые помогут представить ваш проект. Это может быть подробный бизнес-план, маркетинговые исследования, детально расписанные сегменты целевой аудитории.
Не выступайте с позиции нужды
Кажется, что инвестор — царь и бог, потому что от него зависит, получите ли вы деньги на развитие проекта. Поэтому бывает, что начинающие предприниматели соглашаются на любые условия другой стороны. Чтобы правильно проводить переговоры с инвестором, выступайте с позиции «Я хочу», а не «Мне нужно»:
| Да | Нет |
| Я хочу выпустить продукт, который поможет нам заработать 10 млн рублей за год | Мне нужно выпустить этот продукт, чтобы заработать 10 млн рублей и купить квартиру |
Не отзывайтесь плохо о конкурентах
Рынок не такой большой, как кажется, и опытные инвесторы наверняка знакомы с вашими конкурентами. Если будете говорить о них в негативном ключе, даже заслуженно, есть риск испортить репутацию и прослыть в деловой среде сплетником, который не знаком с бизнес-этикой.
Уверены, что ваш продукт лучше, чем у конкурентов? Докажите это фактами. Например, покажите инвестору результаты конкурентного анализа и сравните со своими показателями.
Как вести переговоры с клиентами
Не бывает двух одинаковых клиентов, а значит и каждые переговоры проходят, как в первый раз. На встрече можно опираться на классическую технику продаж: установить контакт, выявить потребности, рассказать о продукте, отработать возражения и завершить сделку.
Чтобы переговоры прошли успешно, помните о следующих моментах.
Проявите заботу
Бывает, что клиент сам не знает, чего хочет, и просит об абстрактных вещах. Допустим, клиент несколько лет на рынке и, чтобы привлекать еще больше покупателей, хочет запустить медиа — «чтобы было как у других». Помогите ему наводящими вопросами: на какое издание ориентируется заказчик? Почему считает, что оно эффективно? Какие инструменты привлечения клиентов и продвижения используются сейчас? Когда заказчик ответит на эти вопросы, может оказаться, что для привлечения покупателей ему нужно не запускать медиа, а продвигать соцсети компании или активнее использовать CRM-маркетинг.
Говорите правду
Когда к вам обращается крупный клиент, велик соблазн заключить сделку «не глядя» и разбираться с трудностями потом. У такого подхода есть недостаток. Предположим, заказчик хочет запустить блог, выпускать десять статей в неделю и иллюстрировать их инфографикой. Вы хватаетесь за клиента и говорите, что только вчера закончили похожий проект, а ваш дизайнер — гуру инфографики. Но на самом деле у вас нет столько копирайтеров, чтобы писать тексты в таком объеме, а дизайнер уволился еще на прошлой неделе.
Не врите в надежде заполучить выгодного клиента, а предложите ему обратиться к вашим коллегам. Так вы зарекомендуете себя как порядочного исполнителя, а клиент может вернуться с менее масштабными задачами.
Как не надо вести переговоры
Ошибка в имени собеседника может стоить дорого: есть риск лишиться выгодного контракта. Разбираем, какие еще промахи допускают участники и как правильно вести деловые переговоры.
Не формулируют цель переговоров заранее
Представим, что переговоры проходят успешно, и вы перешли к обсуждению условий. Клиент говорит, что готов заплатить за услугу 200 тысяч рублей. Вы заранее не просчитали затраты и поэтому не знаете, соглашаться на такие условия или нет. Если все-таки закроете сделку, есть риск, что отработаете себе в убыток. А если откажетесь, можете потерять клиента.
Чтобы не допускать подобных ситуаций, обязательно прописывайте цель переговоров: какую минимальную прибыль готовы получить, на какие уступки готовы пойти.
Говорят с собеседником на «разных языках»
Переговоры пройдут успешно, если стороны будут точно понимать друг друга. Предположим, ваша IT-компания разрабатывает мобильные приложения, и вам предстоит встреча с заказчиком — чиновниками из областной администрации. Служащие могут не знать, что такое скрам, какие фичи помогут запустить приложение и зачем вам в команде юикс-дизайнер. А вам, возможно, будет сложно понять запрос «о внедрении и функционировании сервиса для мобильных устройств, необходимого для информирования населения о мерах поддержки».
Если вы не понимаете, о чем говорит собеседник, честно скажите об этом и попросите объяснить «на пальцах», например, нарисовать схемы. Возможно, переговоры продлятся чуть дольше, зато вы точно будете знать, о чем речь, и сможете принимать взвешенные решения.
Срывают переговоры
Оппонент может оказаться манипулятором и во время переговоров использовать приемы психологического давления. Если чувствуете, что на пределе, сдержите эмоции и не уходите, хлопнув дверью. После такого потенциальный клиент или партнер может оставить негативные отзывы о вашей компании или рассказать коллегам, как вы сбежали со встречи.
Если решили завершить переговоры, прямо скажите об этом собеседнику: «Дмитрий, я вижу, что в этой ситуации наша компания не сможет вам помочь. Могу порекомендовать фирму «Стройтех». Благодарю за встречу». Так вы избежите «тяжелого» клиента и сохраните репутацию честного и сдержанного партнера.
Частые вопросы о том, как вести переговоры
Чтобы встреча прошла успешно, действуйте по такому алгоритму:
- Изучите информацию о клиенте или партнере, узнайте о его бизнесе, целях, потребностях и интересах. Так вы будете понимать, что нужно собеседнику и как вы можете помочь ему. Здесь пригодится клиентская база, в которой можно хранить и анализировать любые сведения о контактах.
- Подготовьте факты, например, отчетность компании за прошлый год или кейсы, которые помогут собеседнику убедиться в вашем профессионализме.
- Четко определите цель переговоров: что хотите получить.
- Составьте план действий и определите стратегию, которую будете использовать.
- Продумайте и запишите вопросы, которые планируете задать. Переговоры — это стресс, поэтому есть риск растеряться и не уточнить важные детали.
Любая деловая встреча может пойти не по плану, но обычно переговоры включают такие этапы:
Подготовка. Соберите информацию о собеседнике, составьте примерный план встречи, выберите удобное место и время для переговоров.
Установление контакта. Познакомьтесь, если вы впервые встречаетесь с клиентом или партнером. Если уже знаете собеседника, обменяйтесь приветствиями и парой фраз о погоде или новостях из вашей сферы.
Выдвижение предложений. Этот этап предполагает монолог каждого участника. Озвучьте свою позицию и, не перебивая, выслушайте собеседника.
Обсуждение и торг. Самый сложный этап, цель которого — договориться о выгодном для всех сотрудничестве.
Принятие решение. Если вы достигли соглашения, подпишите договор прямо на встрече. А если решили взять паузу или провести еще одну встречу, запишите договоренности и время, когда вернетесь к обсуждению.
Есть универсальные правила, как вести себя на переговорах с клиентами, партнерами или инвесторами. Например, всегда готовьтесь к встрече, будьте честны по отношению к собеседнику, не выступайте из позиции нужды, записывайте договоренности.
Выбор переговорной стратегии и тактики зависит от вашей цели. Если готовы идти на компромисс, применяйте стратегию Lose–Win. А если цель — наладить выгодное сотрудничество и при этом установить долгосрочные отношения, выбирайте экологичную Win–Win.
Переговоры не всегда идут гладко. Если кажется, что вы зашли в тупик, возьмите паузу и справьтесь с эмоциями: медленно подышите, выпейте воды. Не бойтесь говорить «нет», если вас что-то не устраивает.
Что в итоге
- Переговоры — часть бизнеса. С их помощью можно добиться выгодных условий сделки, наладить новые связи, выстроить долгосрочные отношения с партнерами и клиентами.
- Есть четыре стратегии переговоров: «Победа–Поражение», «Поражение–Победа», «Поражение–Поражение», «Победа–Победа». Какую из них выбрать, зависит от целей встречи.
- С кем бы вы не вели переговоры, придерживайтесь правил: собирайте информацию о собеседнике и готовьтесь к встрече, проявляйте заботу, не отзывайтесь плохо о конкурентах.
- Не допускайте частых ошибок и говорите с собеседником на одном языке, формулируйте цель переговоров, будьте сдержанны, даже если вас провоцируют.
