Типичные проблемы компаний, которые не ведут учет данных клиентов: менеджеры не понимают, когда обращался клиент и с каким запросом. Забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет. Не учитывают, кто уже заключил сделку, а кто только думает об этом. Если все вышеперечисленное вам знакомо, задумайтесь о программе учета клиентской базы. В статье рассмотрим, зачем она нужна, как ее выбрать и в чем преимущества CRM.
Если нет времени читать статью, посмотрите пятиминутный ролик «Зачем нужна CRM». Из него узнаете, почему клиенты больше покупают у бизнесов, которые используют CRM, и в чем польза системы для отдела маркетинга и службы поддержки.
Что такое программа для ведения клиентской базы
Клиентская база — это история взаимоотношений с покупателями в единой системе.
В ней хранят следующую информацию:
- ФИО или логин;
- пол, возраст или дата рождения;
- номер телефона, адрес электронной почты, город;
- ссылки на страницы в соцсетях;
- запросы в компанию по дате, запросу, сумме.
Это самые распространенные функции клиентской базы. Их может быть больше или меньше, в зависимости от специфики бизнеса. Если не делаете email-рассылки, уберите адрес электронной почты из списка. Либо добавьте те, которые понадобятся: хобби, семейное положение, профессия и прочее.
Можно вести вручную базу данных клиентов, можно в приложении.
Для чего вести клиентскую базу в программе
Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных, позволяет хранить всю информацию в одном месте.
Важно не просто собирать данные, но и держать их в порядке и вовремя обновлять. Так менеджеры смогут лучше управлять сделками, а маркетологи — точнее подбирать акции и уникальные предложения.
Для хранения контактов вряд ли подойдет амбарная книга или блокнот: информация в них теряется, нужно потратить время, чтобы найти данные. К тому же каждый менеджер ведет учет по-своему: одни записывают, когда и какой клиент обратился, были ли повторные заказы, какие запросы остались незакрытыми, а другие нет.
Небольшие компании часто думают, что всю информацию можно удержать в голове, ведь клиентов немного: не за чем переплачивать за ПО или разбираться в электронных таблицах. Но дело не только в количестве заказов, но и в качестве сервиса. Если после разговора с клиентом вы отвлеклись и забыли отправить обещанное КП в тот же день — упадете в его глазах.
Несистемность, забывчивость и невнимательность рано или поздно плохо скажутся на прибыли компании. Поэтому даже малому бизнесу нужна программа учета клиентской базы.
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Цифровые продукты отличает разнообразие функций. Облегчим вам выбор и разберем три самых распространенных варианта, которые подойдут для учета клиентов, и сравним их плюсы и минусы.
Excel
В таблице можно хранить карточки покупателей с их контактами и историей сделок. Для этого озаглавьте колонки в соответствии с информацией, которая в них содержится: ФИО, дата обращения, запрос, сумма сделки, оплачена она или нет.
Рассмотрим преимущества и недостатки подробнее.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Google Spreadsheet (Google таблицы)
Этот инструмент похож на Excel, но работает в облаке. То есть Excel доступен только на компьютере, на котором расположен файл, а Google Spreadsheet — с любого телефона, планшета или ноутбука с интернетом.
| Плюсы | Минусы |
|
|
CRM
Это программа для базы данных клиентов и контроля работы менеджеров. Большинство задач, которые в Excel или Google Spreadsheet нужно выполнять самой, CRM выполняет автоматически. Система собирает все заявки с сайта или мессенджеров, чтобы было проще обрабатывать лиды. А еще рассчитывает KPI сотрудников, упрощает документооборот и аналитику, помогает персонализировать рекламу.
| Плюсы | Минусы |
|
|
CRM Битрикс24 автоматически сохраняет контакты, разговоры и переписки. Вы не потеряете ни одного клиента и будете в курсе, какой менеджер и какие сделки сейчас ведет, какие заявки еще не обработали. Больше не придется тратить время на рутину: система сама подготовит отчеты, сформирует счета, отправит напоминания.
Как понять, что пора вести клиентскую базу в программе
Можно самостоятельно изучить плюсы и минусы всех способов ведения баз или сравнить их с любимым блокнотом. Мы попробовали упростить вам задачу и подготовили чек-лист, который поможет определить, нужна ли вам программа.
Список ниже — интерактивный. Нажмите на значок, чтобы поставить или убрать галочку — так вам будет удобнее подсчитать количество утвердительных ответов.
Чек-лист программы для клиентской базы:
- Не ведете базу данных по заказам, но чувствуете необходимость?
- Непонятна загруженность менеджеров, кто и сколько клиентов сейчас ведет, какие сделки в процессе, а какие завершены?
- У вас несколько баз клиентов: активные, неактивные, потенциальные, VIP?
- Хотите больше узнать о своей аудитории, чтобы понять, что покупают чаще, с какими проблемами обращаются?
- Стратегия развития компании строится интуитивно, а не на основе цифр и фактов?
- Были случаи, когда база терялась или ее украли?
- Новый сотрудник не может вести клиентов уволившегося менеджера, так как нет истории взаимодействия?
- Конверсия в продажи низкая?
- Менеджеры забывают о встречах с клиентами, обещаниях перезвонить или отправить сообщение, выставить счет?
- Сложно ставить задачи сотрудникам так, чтобы о них не забывали, а потом контролировать исполнение?
- Нужна подробная статистика по продажам?
- Надоели отчеты, которые нужно постоянно готовить и переделывать, и вы хотите упростить этот бизнес-процесс?
Набрали больше шести «да»? Тогда самое время узнать, как выбрать правильное приложение для вашей базы данных.
Как выбрать лучшую программу для клиентской базы
У электронных таблиц есть плюсы, но они не способны автоматизировать рутину так, как это делает специализированное ПО. Поэтому далее рассмотрим, как выбрать лучший вариант — CRM, которая закроет максимум задач бизнеса.
На рынке много предложений: от простых до многозадачных для отделов продаж, маркетологов, управляющих. Некоторые CRM узкоспециализированные, то есть рассчитаны на одну сферу: салон красоты, медицинское учреждение, строительная компания. Другие универсальны, их может использовать любой бизнес.
Выбор зависит от масштаба компании, целей, текущих проблем. Но вот общие критерии для программы ведения клиентской базы:
Удобство интерфейса. CRM нужна, чтобы упростить работу, поэтому она должна быть интуитивно понятной. Особенно, если есть риск, что сотрудников не обрадует цифровое решение.
Соответствие вашим целям. В основном CRM используют для учета продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Для первой цели важно, чтобы в программе можно было отследить воронку продаж на любом этапе и видеть результаты сделок, просматривать истории покупок.
В CRM для маркетологов должна быть возможность измерять окупаемость инвестиций, результаты рекламных кампаний, формировать индивидуальные предложения по сегментам, управлять партнерскими программами.
Когда акцент на обслуживании, проверьте, чтобы было удобно обрабатывать обращения клиентов. Некоторые программы для базы клиентов позволяют формировать записи к специалистам, отправлять уведомления.
Еще CRM делят на облачные и коробочные. Первая находится на сервере разработчика, доступ к ней покупатель получает через браузер или мобильное приложение. Для пользования нужен лишь выход в Интернет. Такую систему нельзя построить под себя. Например, если не предусмотрен чат-бот, добавить его бесплатно не получится.
Коробочная CRM — это автономная программа, которую устанавливают на свой сервер. Она доступна только тем пользователям, у которых на ПК установлена программа. Пользователь сам отвечаете за сохранность данных и обновления. Зато «коробку» можно настроить под свои задачи и специфику бизнеса.
Соответствие бюджету. Не переплачивайте за приложение для базы клиентов с расширенными функциями, если не будете использовать большую часть из них. Но и не переусердствуйте — если сэкономите, но не решите важные задачи, в программе не будет смысла.
Учтите, что CRM в «коробке» оплачивается единоразово, но стоит дороже облачной. К тому же придется доплачивать за обновления. Облачную оплачивают периодами, раз в месяц, полгода и так далее. Это похоже на аренду программы. Так удобнее компаниям, которые не готовы отдавать большую сумму сразу, а хотят разбивать на много мелких. Тарифы у разных CRM отличаются, в основном их строят исходя из количества функций и пользователей: чем больше, тем дороже.
Интеграции со сторонними приложениями. Возможность объединить CRM с мессенджерами, сайтом, IP-телефонией и не только. Это помогает облегчить сбор заявок в одном месте и ускорить их обработку, не терять сообщения из разных каналов, автоматически формировать лиды.
Техподдержка и база знаний. Без инструкций сложно научить сотрудников использовать все возможности CRM-системы. А без техподдержки придется платить программисту, если что-то сломается. Поэтому проверьте, насколько понятны материалы для обучения и как работает чат для связи со специалистами.
Наличие мобильной версии. Она поможет оставаться на связи с клиентами, если менеджеры часто работают вне офиса. Либо если предприниматель всегда хочет быть в курсе дел в компании, а не только в рабочее время. Через мобильную версию получится сразу внести данные о сделке на территории заказчика.
Преимущества CRM для ведения клиентской базы
С базой клиентов работают не только менеджеры по продажам, но и маркетологи, руководители, бухгалтеры, секретари и другие сотрудники. Разберемся, кому и с какими задачами поможет CRM.
Для продаж. С помощью CRM можно записывать звонки менеджеров и улучшать скрипты продаж. Видеть, на каком этапе воронки находится клиент, строить план продаж: личный и для всего отдела. Вся история взаимодействия с компанией будет под рукой.
Для обслуживания. CRM определит, где и когда менеджер общался с клиентом, о какой сделке идет речь, чтобы быстрее закрыть вопрос. Через систему подключают форму сбора обратной связи: так можно оперативнее реагировать на отзывы, учитывать обратную связь клиентов и улучшать сервис.
Для аналитики. CRM поможет узнавать, сколько звонков сделали за день, сколько часов потратили на общение с клиентами, какие сделки в работе или завершены. Причем не со слов менеджеров, а по автоматизированным отчетам. А еще контролировать расходы, доходы, чистую прибыль и другие финансовые показатели.
Для рекламы. На основе данных клиентов можно сегментировать их по группам, например, по интересам или районам. А затем настраивать рекламу в соцсетях, чтобы привлекать в свой канал или на сайт. Либо создавать коммерческие предложения или персонализированные рассылки с товарами, которые чаще заказывает клиент.
Для документооборота. В системах есть шаблоны документов: счетов на оплату, договоров, заявлений и прочего. Такие шаблоны в программах баз данных клиентов экономят время бухгалтеров и специалистов по кадрам, помогают избежать ошибок при заполнении, дают менеджерам больше свободы для важных задач.
CRM — это многофункциональная система для разноплановых задач. Она поможет всем сотрудникам компании достигать целей в срок и без ущерба качеству.
Кейс внедрения CRM Битрикс24
Компания «Светлый Дом РФ» ремонтирует квартиры в Казани. Рассказываем, как Битрикс24 помог ей в работе.
С какой проблемой обратились. Клиентскую базу вели в разных местах: в Excel, в блокнотах, контактной книжке в телефоне. Сотрудники забывали перезванивать клиентам после первого обращения, не предупреждали о запланированном замере.
Какие были ожидания. Внедрить систему и сделать так, чтобы менеджеры работали в ней и заполняли данные.
Что сделали. Выстроили воронку продаж с этапами и автоматизацией на каждом этапе: уведомления, отправка SMS о записи на замер. Битрикс24 учли пожелания руководителя: сделали так, чтобы заявки автоматически собирались в сделках, а телефонные разговоры подтягивались к ним.
Как стало. Теперь сотрудники «Светлого Дома РФ» всегда могут посмотреть историю взаимодействия с клиентом в его карточке, отправить SMS с напоминанием о замере прямо из CRM. Компания анализирует работу, копит клиентскую базу для повторных продаж, видит результаты бизнеса за любой период.
Больше подробностей читайте на странице партнера.
Что в итоге
- Excel или Google-таблицы подойдут тем, у кого небольшая клиентская база, нужно заполнять сделки, собирать контакты. Но при этом нет бюджета на CRM, не так важны безопасность данных, доступ для всей команды, автоматизированные отчеты.
- С помощью CRM получится сегментировать клиентов по категориям для рекламы и обслуживания. Можно составлять документы и отчеты, видеть результаты сделок.
- Чтобы выбрать программу для клиентской базы, оцените простоту интерфейса, соответствие вашим целям, возможность интеграции с приложениями. Обратите внимание, есть ли техподдержка и учебные материалы, мобильная версия. Не переплачивайте за ненужные функции, но и не экономьте на полезных инструментах.
