Логос

Внедрение корпоративного портала для детского центра развития “Логос” (Махачкала)

Краткая информация о клиенте

Сфера бизнеса: Образовательные организации

Тип лицензии: Облако

Редакция продукта: Тариф Профессиональный

Число сотрудников, которые работают в CRM: 4 

С какими задачами обратился клиент

Клиент — детский центр развития “Логос”. В нем работает более 20 секций и кружков по разным направлениям.

Ранее “Логос” работал с CRM Беркана, но руководство решило сменить систему, хоть она и считается максимально адаптированной для работы с детскими кружками. Что повлияло на принятие этого решения? Беркана перестала отвечать всем запросам заказчика. Доставляла проблемы и слабая поддержка: те задачи, которые можно было решить оперативно, решались по полгода. CRM адаптирована только на работу с детьми, здесь нет административного пространства, у руководителя нет возможности ставить задачи сотрудникам. 

Было принято решение перейти на Битрикс24, испробовать его функционал, чтобы удовлетворить все запросы заказчика. Нужно отметить, что для Битрикс24 это сложная ниша с процессами, которые требуют сложных решений. 

Главная задача заказчика — разработать систему, которая поможет:

• оптимизировать работу с базой потенциальных и фактических клиентов;

• автоматизировать процессы, которые связаны с записью на пробное занятие;

• автоматизировать учет посещений занятий детьми, продления и заморозки абонементов.

Процесс внедрения

В начале мы изучили рабочие процессы заказчика, зафиксировали все запросы руководителя и сотрудников. Чтобы переход на новую CRM был максимально безболезненным, и все запросы были максимально похожи на знакомый интерфейс, постарались сделать архитектуру, похожую на CRM Беркана. 

Архитектура решения: 

• 3 воронки (лид, пробное занятие, контроль посещений);

• 1 смарт-процесс. Его тоже можно считать еще одной воронкой, которая включает в себя все имеющиеся в центре развития кружки и секции. 

Рассмотрим подробнее воронки.

На первый взгляд, здесь нет сложных автоматизаций. На самом деле здесь настроена не стандартная для Битрикс24 конвертация лида в “Сделка+контакт”, а конвертация в “Сделка+контакт ребенка+контакт родителя”. То, что раньше делали вручную в Беркане, сейчас автоматизировано в Битрикс24. 

Есть смарт-процесс кружка/секции, в которую записали ребенка. К выбранному кружку на 1 день прикрепляется записанный ребенок, для него резервируется место в группе. 

Полезное решение — в названии отражены направление, дни и часы посещения, наполнение группы (например “Подготовка к школе; Понедельник, среда, пятница; 16:00 - 18:00; 0/10”). Этот момент упрощает жизнь администратора, потому что сразу видно сколько детей записано, перенаполнить группу невозможно. Не нужно делать лишних движений, чтобы узнать всю информацию о кружке. 

После записи ребенка на пробное занятие, работает стандартная автоматизация — система ждет отмеченного дня, чтобы отправить клиенту сообщения с напоминаниями о предстоящем занятии. 

После того, как пробное занятие прошло, система выставляет администратору задачу — получить обратную связь от клиента и предложить ему купить абонемент. 

При покупке абонемента автоматически создается и отправляется клиенту график посещений. 

3. Контроль посещений. 

Наши аналитики настроили систему так, что если абонемент приобретен, то занятия всегда будут списываться с абонемента вне зависимости от факта посещения. Администратору не нужно каждый день вручную фиксировать информацию по каждому ребенку, как это было в Беркане. Основная задача —  дождаться этапа “Занятия закончились” и позвонить клиенту с предложением продлить абонемент. 

Как компенсируются занятия, пропущенные ребенком по уважительной причине? Запускается бизнес-процесс “Пропуск занятия по уважительной причине”, который продляет абонемент на необходимое число дней. Также автоматизировано продление занятий для всей группы по причинам:

• занятие выпало на выходной день;

• отсутствие преподавателя.

Обучение

Для того, чтобы процесс перехода на новую CRM не был острым, мы провели с ними онлайн-обучение в несколько этапов:

• 1 этап

3 занятия "Битрикс24 как корпоративная социальная сеть". Это ознакомительное обучение, где пользователям показали интерфейс Битрикс24, инструменты, которые не меняются в зависимости от тарифа и индивидуальных настроек: чаты, группы, задачи и т.п. 

• 2 этап

1 занятие по блоку CRM. Рассмотрели сущности (лиды, сделки, клиенты) и работу с ними. Также проведено несколько занятий для обучения по каждому направлению. 

Также мы предоставили сотрудникам обучающего центра видеозаписи уроков и инструкции, которые останутся в их пользовании неограниченное время. 

После обучения дополнительно действовала тестовая неделя, в рамках которой наш специалист проводил часовые встречи со всеми пользователями и отвечал на появившиеся вопросы. 

Результаты внедрения Битрикс24

• С помощью всего 3 воронок оптимизированы процессы работы администраторов обучающего центра, несмотря на то, что это ниша, не свойственная Битрикс24;

• Усовершенствована работа с теплыми лидами за счет внедрения поля “Интересующие курсы” в карточке лида;

• Минимизированы трудозатраты администраторов при формировании базы клиентов, записи на пробное занятие, учете посещаемости;

• Повысилась доходимость детей на занятия за счет сообщений-напоминаний о посещении;

• В конечном счете администраторы получили удобный инструмент фиксации записи на занятия и понятный алгоритм работы с клиентами.