Ускорили обработку заказов на 27% и подняли продажи на 365%, внедрив CRM Битрикс24

О клиенте
PRIDANOE.RU – интернет-магазин домашнего текстиля из натуральных материалов.
PRIDANOE HOME BOUTIQUES — сеть магазинов, в нее входят 2 розничных точки в Екатеринбурге и Челябинске.
В отделе продаж 8 менеджеров.

С какими задачами пришел клиент
Клиент обратился в “Веб-Центр” с проблемой по обработке заказов.
Интернет-магазин справлялся с поставленными задачами, пока количество заказов значительно не выросло. И обрабатывать такой объем через административную панель стало сложно и долго.
Клиент хотел:

• Систематизировать работу отдела продаж из 8 человек.
• Настроить автоматическое сохранение истории заказов и взаимодействия с клиентом.
• Сегментировать причины отказа от покупки.
• Уменьшить время на обработку заказов.
• Интегрировать мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и ВКонтакте, чтобы сотрудники видели заявки со всех каналов в едином окне.
• Разделить покупателей новых и уже делавших покупки.

Клиент остановил свой выбор на CRM Битрикс24, так как интернет-магазин был на 1С-Битрикс. Поэтому мы посчитали оптимальным вариантом переход на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM. 
А в качестве подрядчика клиент выбрал “Веб-Центр”, потому что мы работали уже ранее вместе по созданию сайта для интернет-магазина.

Процесс внедрения
В первую очередь внедрение CRM нужно было для отдела продаж, чтобы систематизировать и ускорить обработку заказов из интернет-магазина. 
Что было сделано
Предпроектная подготовка
Провели аудит текущего бизнес-процесса и собрали информацию о том, как менеджеры работают с заказами сейчас. Отрисовали процесс схемой:

Бизнес-процесс клиента до внедрения Битрикс24
Пользователь делает заказ в интернет-магазине → менеджер связывается с ним для уточнения информации → подтверждение заказа.
Потом товары отправляют клиенту через СДЭК или Яндекс.Доставку. Клиент также может выбрать самовывоз. После получения заказ закрывают.
Мы выявили такие проблемы в бизнес-процессе:
1)  Менеджерам трудно следить за всеми чатами с клиентами и входящими заказами в мессенджерах и социальных сетях.
2) Отсутствуют уведомления об оплатах.
3) Сложно контролировать, на каком этапе заказ: отгрузка, доставка и т.п.
4) Непонятно, сколько собирается заказ и как долго клиент его ждет.
5) Нет данных по конверсиям, сумме успешных заказов и их цикла.
Для решения этих проблем сделали прототип внедрения Битрикс24. Благодаря ему бизнес-аналитик видит узкие места в бизнес-процессе и понимает, что доработать.

Прототип оптимизации текущего бизнес-процесса
1. Настроили этапы заказа от его создания до доставки и получения. Менеджеры могут видеть сколько заказов находится на каждой стадии.
С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты и сколько заказов доходит до клиента.

Статусы обработки нового заказа
2. Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер мог быстро добавить данные по заказу: адрес и сроки доставки, подробное описание товаров, количество, цвет и другие характеристики. 

Новые поля в карточке заказа
3. Настроили автоматическое назначение задач по заказам на ответственных сотрудников.
Эти задачи помогают менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.

Автоматическая задача с подсказкой для менеджера
4. Установили ограничение времени на обработку заказа в каждом статусе. Если лимит превышен, уведомление о заказе приходит руководителю отдела продаж в отдельном чате.
Такая автоматизация помогает сотрудникам не забывать о важных действиях по заказу, быстро и качественно завершать его.

Пример уведомления по заказу
5. Чтобы не потерять клиента, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется на сборку и отправку заказа клиенту.
Данные по статусам сделки добавляются в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж отслеживать работу менеджеров по заказам. 
Например, в CRM пришел заказ из онлайн-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен – сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.

6. Битрикс24 не умеет подробно сегментировать клиентов. Для решения этой проблемы мы сделали систему, которая сама определяет, когда клиент становится действующим, и фиксирует его статус в персональной карточке. 
Такая сегментация облегчает дальнейшую работу с клиентами: отправку рассылок и акций для всех категории покупателей.

7. Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются. 
Эта автоматизация показывает информацию по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.

8. К CRM подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте. Теперь менеджерам не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Так мы ускорили обработку заказов и в целом работу отдела продаж.

9. Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер фиксирует причину, например, передумал покупать или нашел дешевле.
По этим комментариям руководитель отдела продаж анализирует причины отказа и составляет план работы по их уменьшению.


В рамках обучения клиенту и его сотрудникам мы объясняли, какие преимущества они получают, работая с заказами в Битрикс24. Подробно рассказывали и учили, как работать с функционалом Битрикс24. Менеджеры активно задавали вопросы, а мы с удовольствием на них отвечали. 
Единственная сложность в процессе внедрения — отсутствие встроенного счетчика цикла сделки, но мы это смогли реализовать с помощью бизнес-процесса.
Работа с решением
Весь коллектив активно использует открытые линии для принятия заявок от клиентов и формирования заказов на отправку.
Сложностей с вовлечением в работу с Битрикс24 не было, заказчик активно принимал участие в реализации проекта, уточнял функционал Битрикс24, что можно сделать а что нельзя.

Преимущества от внедрения
Благодаря внедрению CRM Битрикс24 увеличилась скорость обработки заказов на 27% и принятия решений в отделе продаж. Сотрудникам стало удобнее обсуждать рабочие вопросы и обмениваться документами в рамках проектных групп. Теперь меньше времени тратится на отслеживание задач.
А сам коллектив стал более сплоченным, повысилась мотивация к работе.
Отзыв заказчика о проделанной работе


Итоги:
Интеграция сайта с CRM Битрикс24 помогла увеличить скорость обработки заказов на 27%, а месячный оборот компании вырос в 5 раз.
За 3 недели наша команда справилась с интеграцией сайта с CRM Битрикс24:

• провела аудит бизнес-процессов;
• подготовила прототип;
• систематизировала работу отдела продаж за счет внедрения новых бизнес-процессов по обработке заказов;
• организовала удобное пространство для общения с клиентами и работой над задачами;
• внедрила автоматизации, чтобы не терять клиентов и возвращать к решению о покупке;
• настроила инструменты, чтобы сегментировать клиентов по количеству заказов и причинам отказа от покупки;
• обучила сотрудников работать с новыми инструментами.

Хотите внедрить CRM и автоматизировать отдел продаж? Обращайтесь в "Веб-Центр"!