1pravo

Внедрение корпоративного портала для компании 

“Первая правовая компания” (Москва)

Сфера бизнеса: Оказание юридических услуг, связанных с банкротством физических лиц

Тип лицензии: Облако

Редакция продукта: Команда (2020 архивный)

Краткая информация о клиенте

Первая правовая компания специализируется на списании долгов физических лиц через процедуру банкротства. Сотрудники ведут клиентов от сбора документов до представительства в суде. В компании 2 больших отдела, работу которых нужно было автоматизировать: 

• отдел продаж (занимаются обзвоном базы и ведут клиента до получения предоплаты)

• юридический отдел (его задачи — сбор документов, подача заявления в суд, прохождение судебных инстанций)

Раньше информация по всем процессам фиксировалась в таблицах excel. В них нет напоминаний, задач, этапов — слишком простой инструмент для того объема процессов, которые имеют место в компании заказчика. 

Некоторые особенности бизнес-процессов, которые повлияли на запросы заказчика к порталу:

• Нюансы оформления документации: в процессе работы с каждым клиентом составляется 1 договор и большое количество счетов на оплату. 

• Специфика клиентов: им трудно дозвониться. Поэтому менеджеры по продажам планируют по каждому порядка 40 звонков, каждый из которых нужно запланировать через определенный промежуток времени. 

• Сложная рассрочка платежей. Независимо от суммы договора, важно получить от клиента предоплату 60000 рублей. Она может вноситься несколькими платежами. Оставшаяся сумма может также вноситься в рассрочку. Ответственный за аванс — менеджер по продажам, за остальные платежи — юрист. 

Основные задачи, которые поставил перед нами клиент:

• Максимальная автоматизация всех повторяющихся процессов, которые делаются вручную

• Сбор лидов из порядка 20 источников в 1 CRM

• Выстроить работу отдела продаж и юридического отдела

Что было сделано:

После анализаа компании, ее бизнес-процессов, сбора информации от заказчика мы сделали две CRM:

• продажи;

• юридическая работа

С их помощью автоматизировали работу менеджеров по продажам и юристов: построены этапы взаимодействия с клиентом, есть возможность упорядочить, отсортировать, распределить заявки.  

Преимущества CRM

• Удобно, что на главном экране видно на каком этапе находятся сделки и какие задачи сотруднику необходимо выполнить сегодня. 

• SIP-телефония интегрирована в «‎Битрикс24», благодаря чему все разговоры сохраняются. В любой момент можно прослушать запись разговора, чтобы вспомнить договорённости и решить спорные моменты. Кроме этого, руководитель прослушивает записи разговоров, контролирует качество работы сотрудников и помогает им лучше выстраивать отношения с клиентами. 

• CRM позволяет проводить качественную аналитику входящих заявок: видно из какого канала приходят заявки. Это помогает планировать рекламный бюджет и рационально распределять средства между рекламными каналами. 

• Продумана система оповещений и напоминаний. Теперь сотрудники компании всегда оперативно реагируют на новые задачи, соблюдают крайние сроки. 

• Можно давать доступ сотрудникам только к той к информации, которая необходима им для работы.

• База клиентов останется в компании, если менеджер по продажам уволится. Все контакты, переписки и записи сохранятся в карточках «‎Битрикс24». 

Наиболее ценные автоматизации, которые были настроены на портале:

Воронка «Лиды» и работа с поступающими обращениями. 

Специфика работы компании такая, что до клиентов в принципе трудно дозвониться. И при очередном недозвоне менеджеру нужно планировать следующий звонок в соответствии с разработанными в компании алгоритмами.  Таких звонков одному лиду может быть порядка 30-40 в течение 2 месяцев. Фиксация следующего звонка отнимала много времени, менеджеры иногда забывали это делать. 

Чтобы решить эту проблему, на этапе «Взят в работу» была настроена интерактивная автоматизация: менеджеру по продажам не нужно выставлять дату следующего звонка. Теперь все последующие звонки планируются автоматически в зависимости от даты первого звонка. Менеджеру для этого нужно всего лишь закрыть задачу с результатом «недозвон». По прошествии 2 месяцев в случае недозвонов система сама заблокирует клиента. 

Автоматическая отправка анкеты.

В анкете порядка 30 полей с уточняющими вопросами для лида, которые помогают его квалифицировать. При получении заполненной анкеты, в системе автоматически заводится сделка, которая попадает на этап «Анкета получена». Она привлекает внимание не только ответственного сотрудника отдела продаж, но и руководителя, который контролирует чтобы ее максимально быстро взяли в работу. 

Ранее эта коммуникация с лидом проводилась в мессенджере WhatsApp. Информация могла забыться, потеряться, руководитель мог о ней не знать. 

Создание договора и счетов. 

До внедрения Битрикс24, каждый договор составлялся вручную в текстовом редакторе. Сейчас на портале внедрен комплексный бизнес-процесс, который решает 3 проблемы:

• Создает договор с графиком платежей и его печатную форму.

• Автоматически рассчитывает первую стадию платежей (для первых 60000 и вторую стадию платежей — оставшуюся сумму разбивает на необходимый срок. Этот сложный бизнес-процесс автоматически считает графики, которые раньше вручную составляли сотрудники компании. На каждую рассчитанную итерацию автоматически создается счет. Ранее сотрудники вели для этого таблицу excel, чтобы не забыть какого числа каждый клиент должен оплатить очередную сумму.

• Выставление счетов клиенту также автоматизировано, они отправляются на оплату в положенный срок и на ту сумму ,которая была запланирована в договоре. 

• Созданные ранее счета, при переводе сделки на этап «Аванс внесен», автоматически переподвязываются на юриста. Это одна из самых сложных автоматизаций проекта. Раньше передача проекта от менеджера юристу происходила вручную.

Работа со счетами.

Главная задача всех сотрудников компании — получать оплату от клиентов. Поэтому счета –- это серьезная сущность, которая была внедрена нашим аналитиком на портал заказчика. Счета полностью автоматизированы. Цель этой воронки одна — получить от клиента оплату по счету. 

Для упрощения работы, здесь была разработана система уведомлений ответственным сотрудникам:

• за 15 дней до платежа;

• за 3 дня до платежа;

• в день оплаты;

• при неоплате 3 дня;

• неоплате 7 дней;

• неоплате 14 дней;

• неоплате 30 дней;

• неоплате 45 дней.

Под каждый статус продумано свое уведомление. Все они дублируются руководителю, потому что процесс сбора денежных средств с клиентов находится на его особом контроле. Теперь ни про кого не забывают, все под контролем сотрудников компании и руководителя.

Выставить клиенту счет можно через кнопку «Принять оплату». Нужно только выбрать один из возможных сервисов для перевода и отправить ссылку на оплату клиенту. Для этого на портале подключена Робокасса. Это значительно ускоряет процесс оплаты счетов. Не нужно каждый раз отправлять клиенту реквизиты, ему достаточно перейти по ссылке и в 2 клика оплатить выставленный счет. 

При получении оплаты:

• счет либо закрывается автоматически при получении обратной связи от Робокассы;

• либо, если прошла оплата на карту, закрывается принудительно. Здесь срабатывает автоматизация, которая создает акт об оплате и отправляет сообщение клиенту с указанием внесенной и оставшейся суммы. 

Прочие автоматизации.

На каждом этапе воронки отрабатывает своя автоматизация, работает система напоминаний и оповещений:

• о внесенной и оставшейся сумме по каждому клиенту;

• напоминания о новых анкетах, которые не обработаны сутки;

• автоматические сообщения клиенту при недозвоне и т.д.

Особое пожелание заказчика –- разработать систему, которая помогла бы ему показать клиентам, что компания о них заботится, идет рядом с их проблемой, а не просто делает на них деньги. Для этого раз в 2 недели по каждому клиенту создается задача — позвонить и узнать как его дела, все ли в порядке, нет ли каких-то вопросов. 

В процессе работы над проектом была выявлена серьезная проблема. При очередном использовании базы лидов выяснилось, что кто-то крадет лиды. После звонка менеджера, этому же абоненту в течение часа звонили еще порядка 10-15 компаний с предложением своих услуг. 

Наш аналитик решил эту проблему. Он нашел и устранил стороннюю программу на портале, которая воровала лиды заказчика и перепродавала их. Эта проблема актуальна для многих компаний, каждый может столкнуться с таким моментом.

Запрос на будущее.  

Один из интересных запросов заказчика — автоматический расчет зарплаты сотрудникам компании с помощью Битрикс24. 

Бизнес-процесс будет выглядеть так: 

• Когда сделка завершилась, по конкретному сотруднику высчитывается процент, соответствующий его квалификации. 

• Два раза в месяц эта информация сводится и автоматически начисляется аванс и зарплата. 

Этот запрос легко можно реализовать и зарплата будет автоматически рассчитываться через Битрикс24, когда клиент перейдет на тариф Профессиональный. 

Обучение.

Обучение сотрудников компании было проведено в онлайн-формате в несколько этапов:

• Ознакомительное обучение, где пользователей познакомили с интерфейсом Битрикс24, инструментами, которые не меняются в зависимости от тарифа и индивидуальных настроек: чаты, группы, задачи и т.п. 

• Занятие по блоку CRM. Рассмотрели сущности (лиды, сделки, клиенты) и работу с ними. 

• Несколько занятий для обучения по каждому направлению деятельности компании.

Также мы предоставили сотрудникам видеозаписи уроков и инструкции, которые останутся в их пользовании неограниченное время. 

Результаты внедрения

Экономия денежных средств на рекламу и оптимизация рекламного бюджета за счет качественной аналитики входящих заявок.

Экономия трудозатрат и повышение качества работы сотрудников за счет внедренных автоматизаций. Теперь не нужно совершать лишние действия по самым частым сценариям работы: не нужно вручную рассчитывать договоры и графики платежей, вручную фиксировать даты оплаты по каждому клиенту, чтобы не забыть напомнить. Менеджеры больше не выставляют оплату вручную, не проверяют поступила оплата или нет, не создают акты об оплате, не занимается рассылкой сообщений.

Упрощен контроль качества работы сотрудников за счет возможности прослушивания записей звонков, контроля за скоростью обработки входящих анкет.

Нет потерь информации при переходе клиента с одного этапа процесса на другой.